每一个信访，都是群众的诉求，信访举报是群众维护自身权益的手段。面对群众反映的每一个信访问题，要充分了解，仔细分析，认真处理，力求让每一个合理的信访诉求都能得到妥善处理。

　　今年省级环保督察期间，江苏省宿迁市宿城区接到3个针对不同餐具清洗企业的匿名举报，举报内容均为“某餐具清洗企业无环保手续、污水直排污染严重”，并且多次反复举报，有一家企业甚至被重复投诉多达15次，语气一次比一次严厉。

　　种种迹象表明，这3个信访是同行业之间竞争所致。对这3个信访件，生态环境部门没有因为重复举报而采取“一刀切”的做法，而是本着依法依规、实事求是的原则和态度，进行了妥善处理。

　　经查实，甲企业位于乡镇工业集中区之外，污水管网不配套，不具备接管条件，根据《建设项目环境影响评价分类管理名录》第116条，“需自建配套污水处理设施的”项目需要报批环境影响评价报告表，而甲企业又位于乡镇工业集中区之外，无法报批环评，故生态环境部门对其未批先建的违法行为进行了立案，并责令其停止违法行为；所在乡镇对其进行了关闭取缔。

　　乙企业位于乡镇工业集中区内，但乡镇污水处理厂暂时不具备运行条件，污水管网未配套到位（需要一个月左右时间），故生态环境部门对其未批先建的违法行为进行了立案并责令其停止违法行为，待乡镇污水处理厂正式运行并且依法备案环境影响评价登记表之后方可恢复生产。

　　丙企业位于乡镇工业集中区内，污水管网配套具备接管条件，乡镇污水处理厂正常运行，并且丙企业已根据《建设项目环境影响评价分类管理名录》进行登记表备案，但经过监测不能达到接管标准，故生态环境部门对其超标排放污染物的违法行为进行了立案，并责令其停止违法行为，同时要求其立即整改，确保稳定达标后方可正常生产。

　　在处理这3个信访的过程中，也引发了笔者的一些思考：如何看待群众信访问题？如何处理群众信访问题？如何有效解决群众信访问题？

　　首先、接到信访时要高度敏感并心存敬畏

　　对群众信访不能抱有天生的逆反心理、讨厌心理，大部分信访还是事出有因、基本属实、合理合法的，当然也不排除有一部分信访人并不是出于生态环境保护的目的。但不论是哪一种，作为生态环境部门，都应以高度的政治敏感和政治自觉，发自内心地认真解决好每一个群众信访。

　　群众信访无小事。每一个信访，都是群众的诉求，信访举报是群众维护自身权益的手段。面对群众反映的每一个信访问题，要充分了解，仔细分析，认真处理，力求让每一个合理的信访诉求都能得到妥善处理。群众合理诉求得到满足和解决，社会大局就容易和谐稳定，群众对生态文明建设的信任度就会增加。每一个信访，都是对生态环境部门作风建设、工作能力、工作成效的检验，做好群众信访工作是一项基本功、必修课；落实群众信访工作，更是“不忘初心、牢记使命”的具体实践。

　　其次、处理信访时要依法依规实事求是

　　群众诉求千万条，但不论其出于什么目的，生态环境部门处理信访的基本原则都要保持一致。

　　要依法依规。对被举报的对象要依法依规调查，不能想怎么来就怎么来；对处理过程要依法依规，不能违法办事、损害群众利益，也不能为了息事宁人搞无原则地迁就；对被反映的问题，要依法依规处理，凡是涉及环境违法应予立案的，就应该立案查处，不能满足于息访就行；对出具的结论，要依法依规定性，要严谨更要有依据。

　　坚持实事求是。对群众反映的问题，决不能“等等看”“拖拖办”，甚至是不作为。凡是群众举报投诉的内容，一律要查清事实，掌握实际，不搞简单推理，通过查清事实解决现实生活中的实际问题；对群众反映的问题和事实，不推不躲不回避，坚持在查清事实的基础上正面回应。不论信访人是出于公心还是另有所图，不论是实名举报还是匿名举报，不论是通过网络还是通过电话，生态环境部门都要始终坚持实事求是，决不能陷入“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的怪圈。

　　不能存在官僚主义。要有认真、顶真、当真的精神，把事情的来龙去脉、是非曲直搞清楚、搞明白；要有怀疑精神，不能下面怎么说、我们就怎么听，下面怎么报、我们就怎么汇总往上报。当然也不要搞层层督查、层层检查、层层验收，那样只会增加基层负担，引起企业和群众反感。对存在问题的，要真整改真见效，以真想解决问题为出发点，以真能解决问题为落脚点，千万不要得过且过，更不能明知没办好也不当回事。

　　处理结果要有理有据又有节。有理，就是以法律为准绳，不是看谁“叫得凶”“喊得响”“说得好听”。有据，就是以事实为依据，不靠主观想象，不凭一己之见。有节，就是保持客观中立的态度和方式，不放纵恶意行为，不打压合理诉求。

　　第三、信访回复时要真诚真心有一是一

　　信访回复非常重要，绝非可有可无，不能虎头蛇尾，要尽可能和群众面对面沟通、心贴心交流。最基本的也要通过电话沟通的方式，让群众及时了解和掌握已经做的工作、正在采取什么措施以及还会做的事情。要最大限度地回应群众的合理关切，努力做到群众满意，确保群众反映的问题“事事有答复、件件有回音”。

　　要耐心做好沟通解释，对群众一时不了解、想不通的不满意信访，要以“三心”要求做好群众的回访工作，即沟通解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心，切实消除不满意信访，获得群众理解。

　　最后、做好源头防范，打好基础

　　要彻底解决信访，功夫在平时和日常，只有超前防范、未雨绸缪，才能使环境信访工作变被动为主动。

　　切实解决好人民群众关心的热点难点生态环境问题。生态环境问题得不到有效解决，群众自然就要通过不同的途径去反映，甚至是越级反映。如果把问题解决在前头，群众自然也就不需要再信访举报。

　　规范日常检查和执法行为。日常工作中，有不少信访其实是因为对生态环境部门的工作不了解或者不满意而导致的，如果能够规范执法、依法办事，则可能会减少不必要的信访。

　　加强宣传多发声。遇到关于生态环保的奇谈怪论或者指责质疑时，要敢说；遇到群众不理解、不领会时，要善说；重大行动前，对原则、立场等要多说。通过发声，及时表明态度，取得群众的理解、信任和支持。