宿迁移动投诉监控中心成立于2004年，现有人员28人，主要负责宿迁移动客户投诉处理、答复、监控、修复等工作。她们立足本职，不断优化投诉处理流程，提高服务质量，外塑形象，内练素质，以提供优质、满意的服务为使命，全心全意为客户服务，不断创新服务理念和方法，为提升服务水平进行不懈探索和尝试。

　　通过全体员工不懈努力，在近二十年的时间里，先后获得：全国满意100服务明星班组、江苏省用户满意电信服务明星班组、省质量信得过班组、省优秀质量管理小组和省青年文明号等多项荣誉。她们用专业的知识、热情的服务为客户解决一个又一个问题。

　　精细：为进一步规范客户投诉处理流程，投诉监控中心充分发挥员工认真、细致、周到、贴心的服务优势，形成以“事前预防控制、事中标准化处理、事后总结分析”闭环制度，高效处理客户投诉。明确投诉管理目标与职责，对未在时限内解决的投诉、重大投诉、预升级投诉、批量投诉等，纳入“黄、橙、红、黑”四级预警制度，有效地控制了重复投诉和升级投诉的产生，帮助客户快速有效地解决问题。

　　高效：随着客户诉求不断变化，而处理人员的能力和经验却参差不齐，投诉监控中心深入研究影响客户满意度评价结果的关键因素，依据投诉类型、人员能力、关键指标等细节要求，建立了投诉处理全过程质量控制体系；通过加强投诉处理及时率、解决率、满意度、重复投诉，以及投诉处理专业能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同时梳理《投诉处理指导手册》，通过师傅教、同事帮、手册辅导的方式，关注每个成员的帮扶与引导效果，通过质量管控体系的建立和有效实施，人员在预处理能力、沟通能力、业务知识等各方面都有了显著提升。宿迁移动在投诉处理满意度、及时率等关键指标稳定在全省前列。

　　创新：投诉监控中心一直坚持“授之以鱼不如授之以渔”理念，一方面是创造创新的氛围，让每一位员工都成为创新之源，通过挖掘客户投诉背后的深层次原因，聚焦客户关注的热点问题、焦点诉求，按月开展投诉溯源，并鼓励一线人员通过“站店听音”、“故事传音”、“定向推音”参与到溯源问题挖掘，及时发现问题、输出问题，从源头优化减少同类问题发生。按月撰写“典型案例溯源汇编手册”，给一线投诉处理提供更有力支撑。

　　“只有想不到，没有做不到”这是宿迁移动投诉处理人员的信念，秉承着“为客户多想一点”的理念，在投诉处理中不断地完善服务流程，为客户送上更细心、贴心的服务!