青年当有为丨吕海蒙:精益求精 “心级服务”的践行者
2024年06月18日09:03 来源:宿迁移动
她叫吕海蒙,来自于宿迁移动。十多年来,她从电话经理到投诉处理员再到家宽预约工作,一直坚守在客户服务基层岗位。对待工作,她精益求精,立足岗位积极探索数字化服务新模式,持续升级服务品质,为客户提供优质的心级服务。曾先后荣获省移动先进个人、省移动投诉处理专家、市移动服务明星等荣誉称号。
万事开头难 不服输 肯登攀
记得刚工作那会,走上电话经理的岗位,一切都那么新鲜,当接到第一通客户电话,吕海蒙因为听不懂客户的方言,在磕磕绊绊中挂了机。作为外地人,在生活和工作上会有诸多不便,但是开朗乐观,喜欢挑战的她积极适应新环境和新工作。她坚持每天坐在师傅后面问东问西的学习,每天听优秀员工怎么和客户沟通,每天和新入职的同事一起对讲模拟训练,短短半年的时间就收获了大家的肯定并获得优秀新员工的称号。
2014年她自告奋勇的报名参加客户投诉服务工作岗位,大家开始都不太理解,电话经理不是很好吗?没什么压力,反正都结婚了也生过孩子了这样就挺好的,但是她确选择去当一名投诉新员工,抛弃以往的荣誉和认知,磨练新本领。从做别人的徒弟到当别人的师傅,在投诉服务岗位上稳打稳扎。
迎接新挑战 抓机遇 作表率
2016年投诉监控中心通过公开竞聘方式选拔投诉班组长,当时她已经是一名二胎孕妈,但是没有因为家庭和生活的原因选择了安于现状,最终通过公开竞聘从一名投诉处理员来到了班组长的岗位,带领班组小伙伴一起升级奋斗。她不仅用专业的业务知识指导工作,还用较强的协调和沟通能力,给小伙伴们做好后台支撑。她善于思考,关注细节,无论是大家上报需要支撑的问题还是在工作质检中查到的问题,都会记录下进行流程溯源和穿越,并写好后期客户答疑和处理步骤和同事们一起分享,不仅提升了大家的工作效能,也提供了更标准的客户服务处理规范。
坚守于平凡 守初心 勇担当
2020年年初宿迁家客调度中心成立,工作多,人手紧。作为党员,她克服客观困难,带领团队早8点到晚9点的做好宿迁家宽客户100%预约响应,晚上9点服务热线一结束,她还要和团队小伙伴马不停蹄的进行系统优化和割接测试,确保第二天的生产运营正常开展。家宽装机工作涉及系统繁琐和流程多、接触人员和支撑需求多,她秉持“把麻烦留给系统,把方便留给客户,把简单留给一线”,快速搭建一线支撑渠道,通过流程穿越,解决一件件小事,优化一个个流程,做到事事有落实,件件有回音。
每天做着平凡重复枯燥的工作,也没有很多惊天动地的大事情,甚至有时会被忽视和遗忘。但吕海蒙却甘之如饴,她对伙伴们这样说:“客户服务不仅仅是我的工作,更多的是责任和自我价值的体现,我们要肩负起客户对我们的信任”。
在宿迁移动,还有许许多多的“吕海蒙”,她们把服务写于行动,写于每张工单,写于每个客户,每天默默耕耘,持之以恒、精益求精。日复一日,年复一年的保持高度的专注和热情,凭借着扎实的业务和技能为客户提供更加优质的心级服务。