以服务交心 做客户的“贴心人”
2024年07月14日09:04 来源:宿迁移动
刘慧,是宿迁移动投诉监控中心投诉处理员,自2012年加入移动这个大家庭,一直默默耕耘在基层投诉处理岗位上,从当初职场菜鸟一步一个脚印,成长为投诉处理小能手,她始终保持着勤恳踏实、锐意进取的工作作风,认真对待客户诉求,她曾获得省级投诉处理专家、省级服务明星、市级先进个人、年度服务明星等称号。
在处理投诉中,经常会碰到客户情绪非常激动,客户不听任何解释,也不给她说话的机会,但是刘慧并没有因客户的情绪影响到处理问题的节奏,而是非常耐心地倾听客户的意见和抱怨,并凭借扎实的业务知识,在沟通过程中逐步融入,和客户开展交流,并适时引导客户情绪转变,待客户情绪有了明显缓和,根据客户需求再给予解决方案。有次用户对套餐不满,刘慧根据近几月客户实际使用行为习惯,帮助客户推荐合适的套餐,并详细给客户算了一笔帐,最低套餐并不一定就省钱,最适合自己的才是最好的,一通电话打了将近二十分钟,最后客户非常高兴说:谢谢你这么耐心,这样说我就明白了。我一定要给你打10分,你的服务让我很贴心!
刘慧经常说,决定去做一件事,那就要快速行动并全力以赴。只有行动起来,才能知道哪时会出现问题;她善于总结经验,并乐于和同事分享;她善于发现问题,并积极反馈业务部门进行优化;她善于和客户沟通,用热情感染每一位客户。2024年,她将更好地提升业务能力,用心帮助客户解决问题,用实际行动践行“10分”满意。
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作者:周燕