政府与企业共克时艰、共赴美好未来。11 月 18 日，江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门在宁召开新闻发布会，宣布全省 12345" 一企来 " 企业服务热线正式开通运行。现代快报记者了解到，即日起，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打 12345" 一企来 " 服务热线，省市两级政府的 1378 名 " 政策专员 "，将通过热线予以权威精准解答，帮助企业解决 " 急难愁盼 "，实现更好生存和发展。这也标志着江苏建立起集成式企业诉求 " 一号响应 " 机制，在全国属首创。

　　一号响应！为企业提供直达式精准化服务

　　省政务办副主任张旻介绍，江苏省企业众多，发展迅速，今年前三季度，全省市场主体累计达 1162 万户，全省每千人拥有市场主体 144 户，每千人拥有企业 45 户，在经济社会发展中占着举足轻重的地位。今年疫情以来，广大企业特别是中小微企业和个体工商户，生产经营遇到了较大困难。" 我们旨在打造这样的平台，政府部门齐聚 12345 为企业服务，一起来；疫情来袭，政府与企业携手共克时艰，一起来；政府与企业共赴美好未来，一起来。" 对于企业服务热线的命名，张旻这样解释道。

　　近年来，各级政府部门开设了不同载体渠道，采用多种方式服务企业需求，取得了积极效果，但还存在部门分散、服务渠道难记难找的现象。比如，以往当企业有政策咨询需求时，一般先由热线话务人员进行在线解答，解答不了的形成服务工单派发至相关部门在规定天数内答复，通常企业需要等待 1-3 天才能获得回复，一些相对简单的咨询问题无法第一时间得到解答。" 一企来 " 服务运行模式，构建起企业群众诉求分类识别和快速响应机制，为企业提供直达式精准化服务。

　　现在，企业拨打 12345 一个号码，就可以找到政府 " 一号响应 "，实现从找多个部门到一个政府的质变跨越，主要有三种服务方式：

　　一是企业服务专席首接即答。当企业有政策咨询需求时，拨打 12345 直接进入 " 一企来 " 企业服务绿色通道，由 " 一企来 " 企业服务专席进行首接，按照企业服务政策知识库进行解答，实现简单诉求第一时间答复、即时回应。

　　二是连线政策专员直接解答。对于专业性强、不能通过企业服务政策知识库解答的政策咨询和诉求，由 " 一企来 " 企业服务专席通过 " 三方通话 " 方式，连线政策专员给予答复，在线提供权威政策解读，及时帮助企业解疑答惑。

　　三是形成服务工单派发办理。当企业咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，" 一企来 " 企业服务专席形成服务工单，第一时间按程序交由相关职能部门，在限定时间内办理答复。

　　省市 24 个部门 1378 名政策专员上线解答

　　值得一提的是，这次开通 " 一企来 " 服务热线，从省市两级 24 个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出 1378 名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为 " 政策专员 "，" 向前一步 " 直接答复企业的诉求。

　　据悉，这些政策专员来自政府不同部门，是市场监管、人力资源和社会保障、税务、住建、工信等不同领域的政策制定者、实施者。他们齐聚 12345 新 " 频道 "，与企业点对点、面对面，阐释各项政策举措，告知监管规则和标准，回应企业关注热点，精准便捷提供政策咨询。

　　张旻介绍，建立政策专员与企业 " 一线牵 "" 面对面 " 的机制，让政府机关大院的公务人员从深宅大院走到了企业群众面前，展示服务为民的良好形象；同时，不论企业身在何处，都可通过拨打 12345，直接向省市两级的政府部门专业人士 " 问诊 "，获取权威专业的政策服务，是政府服务企业、打造有为政府的一次创新。

　　不仅如此，企业拨打一次 " 一企来 " 综合服务热线，还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。" 一企来 " 服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势，" 分类诊断 "、定向连接，推进企业诉求 " 一次性答复 "" 一揽子解决 "。通过 " 一号响应 " 和政策专员现场连线解答，使得企业诉求办理更加合理高效。

　　现代快报记者了解到，目前 " 一企来 " 企业服务热线省级部门政策服务事项已有 146 项，上线部门包括省发展和改革委员会、省科技厅、省工业和信息化厅、省民政厅、省司法厅、省人力资源和社会保障厅等 24 个部门，涉及企业开办、生产、经营等方方面面。

　　生成企业诉求 " 精准画像 "，实现分类施策

　　" 一企来 " 收到的是企业真实鲜活的诉求，反映出生产经营发展中真正痛点，是极其宝贵的数据资源。为此，" 一企来 " 服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时，将准确记录诉求内容和 " 政策专员 " 答复信息，统一归集至企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

　　今后，全省 12345 将定期对企业诉求进行梳理分析，从一个个具体企业诉求中，研究企业发展的共性问题，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点，围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点，生成部门画像和企业画像，形成研判分析报告，供相关政府部门使用，助力党委政府精准研策、分类施策，推动企业更好发展。

　　开设 " 一企来 " 企业服务热线，是迈入新发展阶段，优化政务服务、提升政府治理效能的探索创新。省政务办将和各涉企部门一道，大力协同、群策群力，不断优化完善，提高服务时效。" 我们将会同相关部门，优化制度设计，强化政策专员配备，及时更新企业服务政策知识库，加强对‘一企来’企业服务专席人员业务培训，建立‘政策专员’连线联动和激励机制，切实保证热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率，把‘一企来’办得越来越好，携手企业共同创造更加美好的未来。" 张旻表示。