关于全面提升宿迁市市域治理一张网事件办理质效的若干规定

　　为更好推进宿迁市市域治理体系和治理能力现代化建设，根据“集中受理、统一派遣、规范处置、协调督办、反馈回访、综合考核”等工作要求，现就全面提升市域治理一张网事件办理质效，制定本规定：

　　一、总体要求

　　市、县（区）、乡镇（街道）、各部门要按照市委提出的市域治理改革“一网管全域”总体要求，进一步理顺工作关系、明确职责分工、规范职能定位、优化工作机制，加快推进指挥中心各项工作。各地、各部门、各级指挥中心要切实提高做好市域治理一张网事件办理工作重要性的认识，认真办理一张网分拨平台交办的各类事项，坚持问题导向和满意导向，不断强化为民服务意识，切实解决企业群众关心的突出问题，努力提高一张网事件办理质效。

　　二、进一步强化工作制度

　　（一）充实人员队伍。各地、各部门要高度重视一张网分拨平台办理工作，实行“负责人+专人”办事机制，明确一名领导班子成员牵头负责此项工作。同时，要精选单位业务骨干具体负责，确保工作不缺位、不断档。

　　（二）严格工作制度。各地、各部门要严格实行值班制度和领导带班制度，随时关注一张网分拨平台涉及本地区、本部门的工单动态，按规定时限及时处理企业群众诉求，确保受理不超时、办理不超期。

　　（三）规范答复流程。按照属地管理、分级办理和谁主管、谁办理、谁负责的原则及时签收、处理企业群众诉求。诉求答复内容需要制定逐级汇报和审核把关制度，需经承办单位分管领导（涉及重大问题需要单位主要领导）审核把关后才能予以答复，做到“有诉必接、接诉必办、办后必复、复后必访”。

　　（四）强化舆情监控。各地、各部门要切实加强对分拨平台的动态查看，进一步强化网络舆情监测和引导，切实加强舆情研判、互通、流转，并按照相关舆情工作制度和程序及时响应与处置。

　　（五）提升办理质效。各地、各部门要以企业群众满意为目标，加强对事件办理全流程的跟踪，提高工作效率和服务质量，推进问题有效解决。

　　三、进一步强化办理流程

　　统一主动、被动、自动发现问题的处理渠道，按照“一网受理、分级负责、归口办理、限时办结”的运行机制，进一步细化事件处置流程。

　　（一）统一受理。12345热线、数字城管、四大治理、综治网格、视频监控、预警系统等不同渠道受理企业群众诉求和相关隐患，统一进入一张网分拨平台，实现一网受理。

　　（二）统一交办。由分拨系统进行统一交办，根据市民诉求内容及其他线索来源，依据单位“三定”职责及归口类型准确“映射”至相关承办单位，提高工单派发准确性，缩短交办时限。

　　（三）签收核实。各承办单位应在规定时限内及时签收，根据诉求内容第一时间联系市民核实具体情况。

　　（四）退回延期。收到办件确实不属于职责范围的，应在1个工作日内申请退回，并详细说明退单理由，载明相关依据和另行转派建议，附核实人姓名、联系方式等。超过退回时限的，视作接收。退回理由不成立的，予以二次派单，原则上承办单位不得再次退单。在办理过程中，由于调查核实等客观因素导致不能在规定时限内办结的，需在办结时限内申请延期，并说明延期理由。

　　（五）事件处置。各承办单位在签收后及时转办相关业务部门办理，并在规定时限内高效、快速反馈答复意见。

　　（六）办理反馈。所有拟定回复的内容，须经承办单位负责人审核把关后按时反馈至分拨平台，个人和下属部门未经批准不得随意回复。

　　（七）答复认定。指挥中心事件分拨人员对各承办单位的答复内容进行审核，对答复内容不完整、不具体，不符合热线、数字城管等规范标准的，退回承办单位限时补充完成。

　　（八）复核回访。指挥中心根据答复内容进行电话回访，征求企业群众满意度。

　　（九）退回重办。梳理群众不满意事项退回承办单位二次办理，限期整改，列入考核。

　　（十）归档分析。各地、各部门要根据企业群众的诉求办件，定期梳理涉及本地区、本行业的共性问题，对问题进行分析研判并提出整改意见。

　　四、进一步提升办件质量

　　（一）提高办理时效。各单位收到一张网事件分拨平台交办的工单后，需在规定时限内完成签收，第一时间转呈领导审批，根据不同来源渠道给定的时限按时办结。

　　（二）明确办理要素。根据12345热线、数字城管等不同渠道的结案要求，答复内容须包含以下要素：1.承办人员姓名；2.承办人与服务对象沟通的具体时间；3.沟通的具体情况；4.服务对象对办理结果是否满意。服务对象如果不满意的，承办单位须详细说明原因，并提供相关政策文件、会议纪要、法律文书等。市民匿名投诉的，答复内容需包含承办人员姓名、联系方式、办理情况。

　　（三）规范答复内容。紧紧围绕提高“问题实际解决率”，答复内容要做到政策解释有理有据、言语沟通简洁明了、回复内容紧扣主题、解决办法清晰无误。努力做到“应解决、尽解决”。

　　（四）分类解决诉求。承办单位对于合理诉求要依法依规快速解决；对不符合政策的诉求要解释到位；对已经法院机关判决或上级政府出具信访终结、纪检部门已有定论的事件要依法终结；对已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，积极引导市民通过信访或司法程序解决，既不揽责，也不推诿。其中，针对无理诉求，承办单位不能既当运动员又当裁判员，须详细说明原因，提供相关政策文件、会议纪要等佐证材料，必要时通过纪检监察部门调查核实，经单位主要领导审核同意后在答复中注明“此为最终答复”。同时，定期报备各地、各部门易引发企业群众不满意的重点推进项目，缓解诉求办理和项目推进之前的矛盾。

　　（五）杜绝无效回复。各承办单位把重心放在解决实际问题上，对诉求不能只解释、解答而不解决。1.需现场核实的问题，承办单位应派人深入一线现场了解情况，避免回复内容与实际情况不符；2.回复内容不得出现答非所问、敷衍塞责、避重就轻等现象，严禁虚假回复；3.承办单位不得直接粘贴复制二级单位答复意见，答复内容中不允许出现“已联系市民解释”、“已督促部门整改”、“详情请拨打某某电话咨询”、“正在办理，请等待处理结果”等无效且没有实质性的内容，针对此类回复，指挥中心工作人员审核时均视为未办结，退回重办；4.涉及维权、处罚类的诉求，承办单位积极主动履职，不得让市民自行与被投诉主体联系；5.不得以“市民电话未接听无法沟通”为由搪塞敷衍回复；6.如收到非本单位承办的事项，不得以“非本单位职能”作为办结答复，应在时限内核实退回指挥中心，由指挥中心进行二次交办至有权部门，避免市民重复反映，做到让市民“一次投诉就能解决问题”；7.因客观条件限制短期内无法解决的问题，承办单位不得仅以“暂时无法解决”为由草率回复，应诚心沟通、耐心解释，根据实际情况明确处理期限，争取群众理解。做到对群众合理诉求解决彻底，不合理诉求沟通解释，避免同一问题多次重复投诉。但诉求内容涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等不宜公开内容的除外。

　　五、进一步强化督查督办

　　各级指挥中心对涉及本级承办单位的转办事项直接进行督查督办；针对需要多个部门联合办理事项，指定一个主办单位和协办单位（一个或多个），并对所有参与单位进行督查督办。

　　（一）督办对象

　　市域治理一张网分拨平台所有承办单位。（具体名单附后）

　　（二）督办内容

　　市、县（区）指挥中心负责对有下列情形的承办单位和工作人员进行督办：

　　1. 无理由推诿、签收的，签收后不落实、敷衍塞责的；

　　2. 回复内容和群众诉求不一致，弄虚作假、答非所问的；

　　3. 回复中出现“官话、套话、空话”，且在与群众沟通交流时掺杂个人情绪、言语过激的；

　　4. 承办单位以职责界定不清、地域划分不清等理由推诿扯皮拒不办理的；

　　5. 未按规定时间办理反馈，且不能说明缘由导致企业群众多次催办的；

　　6. 对工作时间以外突发事件引起的群众投诉，承办单位具体联系人、负责人长时间无法联系的；

　　7. 回复“简单粗暴”，无实质性内容，只留下电话让市民自行联系的；

　　8. 其他需要督办的事项。

　　（三）督办形式

　　1. 日常工作督办。以系统督办方式，在线跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。

　　2. 现场协调督办。对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题，由指挥中心牵头协调相关责任单位现场查看，按“法定、商定、指定”原则，明确责任主体后，承办单位在规定时限内办结。

　　3. 联合媒体督办。联合市广电总台、宿迁日报社等新闻媒体采取开设专栏、跟踪报道等形式，公开曝光办理质量差、推诿扯皮等典型问题。

　　4. 专项会议督办。对特殊复杂问题，需多个承办单位共同协商事项，由指挥中心牵头组织相关单位召开会议，研究协商，明确责任和督办要求，限期办理。

　　5. 联席会议督办。建立联席研判机制，由市指挥中心牵头，联合市纪委监委机关、市委编办、市司法局等部门组成联席研判工作小组，按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”等原则，及时研究解决办理过程中职责不清、权限不明等问题，界定工作职责，明确办理单位，抓好督促落实。

　　6. 专报批示督办。对于特别重要、疑难和复杂的事项，及时形成专项报告，以呈阅件的形式呈报市委市政府相关领导，由市委督查室、市政府督查室针对市委市政府领导的批示事项组织开展重大专项督查。

　　六、进一步强化通报考评

　　建立一张网事件办理质效评价制度，严格按照一张网事件办理各项指标进行量化考核，按照客观公正、准确及时的原则，采取系统汇聚、群众评价、单位报送等方式进行考核，以系统生成数据为主、以报送审核材料为辅。实施评分制度，依据指挥中心各成员单位办理工作的重视程度、按时办结率、群众满意度、实际解决率等情况进行综合评价，实行百分制考评。加大考核力度，指挥中心健全考核机制，优化考核办法，特别对省、市工单办理实行单独考核。指挥中心每月考核一次，年度综合得分为当年度12个月的平均得分。

　　七、进一步强化监督问责

　　市指挥中心负责对市级成员单位的办理工作进行督查考核。各县（区）、市各功能区指挥中心负责对本级成员单位的办理工作进行督查考核。

　　（一）实行通报制度。指挥中心负责问题受理、派发、流转、审核、回访等全流程，加强对各承办单位日常办理工作的监测。对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例定期以周报、专报的形式进行通报。同时，通过领导驾驶舱APP直接报送市委市政府相关领导。

　　（二）建立移送机制。建立向纪检监察机关移送违规违纪违法问题线索机制，定期移送损害群众利益、破坏营商环境建设及不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题。根据实际情况，联合党委政府督查室、作风办等部门，按层级约谈下级政府和单位分管负责人和具体承办人员。

　　（三）严格责任追究。各承办单位及其工作人员在一张网事件办理过程中有下列情形之一的，由指挥中心予以通报。涉及违纪违法的，移交纪检监察机关依纪依法追究责任。

　　1. 对年度考核指标综合得分排名后3位的承办单位；

　　2. 对群众诉求消极应付或拒不处理，遇到问题不及时沟通、协调，经催办仍超过办理时限且不说明正当理由的；

　　3. 违反群众纪律，对待群众态度恶劣，损害党群干群关系，造成严重后果的；

　　4. 针对群众诉求，排查不彻底、措施不落实、疏导不到位，致使群众重复上访、越级上访、非正常上访的；

　　5. 对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

　　6. 因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

　　7. 因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

　　8. 负面典型案例被新闻媒体曝光的；

　　9. 回复存在严重政治问题，造成严重社会影响从而形成舆情事件的；

　　10. 被党委政府领导批评要求整改的；

　　11. 其他需要问责或处分的情形。

　　出现以上情形，需要追责问责的，由指挥中心根据实际情况提出相关建议，提请纪检监察机关组织实施。

　　附件：市域治理一张网分拨平台承办单位汇总表

　　（一）县区：沭阳县、泗阳县、泗洪县、宿豫区、宿城区、宿迁经济技术开发区、市湖滨新区、市洋河新区、苏州宿迁工业园区

　　（二）党群类：市委办公室、市人大常委会办公室、市政协办公室、市纪委监委机关、市委组织部、市委宣传部、市委统战部、市委政法委、市法院、市检察院、市委巡察办、市委研究室、市委网信办、市委编办、市委台办、市委市级机关工委、市委老干部局、市委党史工办、市档案馆、市委党校、宿迁日报社、市总工会、团市委、市妇联、市残联、市工商联、市文联、市科协、市红十字会

　　（三）政府类：市政府办公室、市发展改革委、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市民族宗教局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市城管局、市交通运输局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文化广电和旅游局、市卫生健康委、市退役军人事务局、市应急管理局、市审计局、市外办、市国资委、市行政审批局、市市场监管局、市体育局、市统计局、市医疗保障局、市信访局、市地方金融监管局、市机关事务管理局、市供销总社、市广电总台、市住房公积金管理中心

　　（四）垂管类：人民银行宿迁中心分行、宿迁银保监分局、市国安局、市消防救援支队、市农科院、市税务局、宿迁海关、市供电公司、市气象局、市烟草局、省骆马湖渔管会办公室、省骆运水利工程管理处、沂沭泗骆马湖水利管理局、市邮政公司、市邮政管理局、宿迁电信公司、宿迁移动公司、宿迁联通公司、宿迁铁塔公司、江苏有线宿迁分公司、中石油宿迁销售公司、中石化宿迁分公司、宿迁调查队、农发行宿迁分行

　　（五）其他：市第一人民医院、市农民培训学院、宿迁高等师范学校、宿迁开放大学、宿迁经贸高等职业技术学院、淮海技师学院、宿迁技师学院、市交通集团、市城投集团、市文旅集团、市产发集团、市水务集团、宿迁市安全生产监察支队、宿迁市交通运输综合行政执法支队、宿迁市农业综合行政执法支队、宿迁市生态环境综合行政执法支队、宿迁市文化市场综合执法支队、宿迁市宿城区城市管理综合行政执法大队、宿城区市场监督管理局执法局稽查处执法大队、中国银行宿迁分行、建设银行宿迁分行、农业银行宿迁分行、工商银行宿迁分行、市民丰银行、苏州银行宿迁分行、交通银行宿迁分行、华夏银行宿迁分行、邮储银行宿迁分行、兴业银行宿迁分行、江苏银行宿迁分行、民生银行宿迁分行、南京银行宿迁分行、长江银行宿迁分行、浦发银行宿迁分行、江苏联合水务科技股份有限公司、宿迁燃气公司、宿迁华润燃气有限公司、宿迁市民卡公司、苏酒集团（洋河股份）、宿迁学院、南京鼓楼医院集团宿迁医院、京宿公司、市保险协会、平安保险宿迁中支公司、人保财险宿迁市分公司、人寿财险宿迁中支公司、太平洋产险宿迁中支公司、太平洋寿险宿迁中支公司、中国人寿宿迁分公司、紫金保险宿迁分公司、天安财险宿迁中支公司、宿迁军分区、武警宿迁支队、市通信行业协会、江苏通信服务有限公司宿迁分公司、中移铁通公司宿迁分公司