一名客服，谁能想到她会与“救命”联系在一起？鲁家英是京东客服“生命通道”项目负责人，在客服领域已深耕十多年。和常见的客服工作不一样，鲁家英和同事们还承担着挽救生命的职责，在她的带领下，项目开设5年以来，已识别并成功挽救了不少有轻生念头的用户，用专业与温情让“生死一线”变为“希望在线”。

　　在京东客户服务中心，鲁家英语气温柔坚定，正耐心地解答客户的疑问。今年已经是鲁家英加入京东客服的第13个年头。

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“我们分为售前、售中、售后，他（客户）对这个产品不太了解，（介绍）比如说某一款手机的性能怎么样，然后还有送货的速度，他签收之后，假设他不想要了，售后，他应该去找谁等等一些服务。”

　　2020年的一天，鲁家英接到一个特殊的电话，电话来自社会公益组织，他们通过网络发现了一名有轻生意向的女孩，但没有她的联系方式，只知道她曾经在京东网购过。抱着试一试的心态，公益组织拨通了京东客服电话，希望通过购买记录找到当事人。

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“因为公益组织接到信息的反馈，有一个确定的范围，比如说是北方的，然后某一个区域的，我们通过这个信息去排查，近期有没有购买药物的用户信息，然后非常巧合地锁定了，果不其然就觉得对方的情绪非常低迷。”

　　借助京东客服系统，鲁家英迅速找到了女孩的基本信息，并第一时间联系了当事人，通过电话不断安抚对方，平复她的情绪。

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“公益组织他们也有专业的一些人员去介入，最终在我们形成合力的情况下，解救成功。”

　　成功解救了一个人的生命，让鲁家英萌发了搭建“生命通道”的想法，在公司的大力支持下，2020年3月，京东客服“生命通道”项目组成立。他们24小时不间断轮班值守，关注有自杀倾向的消息，联合警方和医院等社会资源，共同实施自杀干预和救援，并以专业和温情并重的态度，为每一个可能陷入困境的生命提供及时的帮助与守护。

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“其实他们在这种情绪非常低落的情况下，是有一些封闭的，有的时候会非常难沟通，但是其实这个时候就需要我们的耐心，然后也需要有温度的服务，温度比技巧更重要。可能女生情感的捕捉可能会更细腻一点，容易产生一些情感上的共鸣。”

　　部分消费者在售前和售后咨询中，可能会透露出自己轻生的念头或行为。京东利用“天象”智能系统，能够快速识别出这样的消费者，由“生命通道”项目组迅速介入干预。自项目成立以来，鲁家英和同事们已识别并成功挽救了不少有轻生念头的用户。不仅如此，她的温柔与耐心还影响了一些轻生者，他们走出阴霾后也主动参与到守护更多生命的行动中来。

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“其中曾经挽救的一个男孩到目前和我们还有联系，现在自己也在学一些心理学的知识，（想）去帮助更多的人。看着这些人更积极生活，我们也觉得自己的工作更有意义。”

　　十多年的客服生涯，鲁家英始终践行“客户为先”的价值理念，用心用情服务每一位用户。她先后荣获江苏省“五一”劳动奖章、宿迁市“五一”劳动奖章、宿迁市劳动模范等荣誉。

　　同事许岩说：“家英姐诚信、正直，面对困难的时候坚韧不拔，展现出很强的抗压能力，真的很有感染力。”

　　京东客服“生命通道”项目负责人 鲁家英说：“希望通过我们微薄的力量，能够力所能及地去给需要帮助的人提供帮助，让微弱的光提供给对方一些温暖，只要有人需要帮助，我们都会全力以赴的。”

　　很多轻生者处在“万念俱灰”的极端情绪下时，需要的往往就是一个“新的念想”，一通电话、一次小小的打扰、一句暖心的话语都可能是生命新的光亮，这也是鲁家英和同事们建立“生命通道”团队的初衷。