市政府办公室关于印发宿迁市12345热线平台运行管理办法的通知

　　各县、区人民政府，市各开发区、新区、园区管委会，市各有关部门和单位：

　　现将《宿迁市12345热线平台运行管理办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　宿迁市人民政府办公室

　　2020年10月19日

宿迁市12345热线平台运行管理办法

　　第一章  总则

　　第一条 为进一步规范宿迁市12345政府热线（以下简称宿迁12345）的运行和管理，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，促进服务型政府建设，根据《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》（苏政办发〔2020〕29号）精神，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条  宿迁12345是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，24小时提供人工在线服务，通过电话、网站、微信等方式受理群众有关政策咨询、诉求投诉、意见建议等公共服务事项，并根据群众需求不断拓展受理方式和服务领域。

　　第三条 宿迁12345以及各成员单位应当按照省12345大数据建设的要求，做好与省、市各项数据的对接及知识库维护工作，定期对数据进行统计分析并做好信息报送，为党委、政府提供决策参考。

　　第四条  宿迁12345负责“12345”热线与问政平台的日常管理、协调推动工作；各成员单位负责交办事项的受理、办理和回复。

　　第五条 加大非紧急类热线的整合力度，实现“一号对外”、一网集中办理企业、群众诉求。

　　第二章  受理范围

　　第六条  宿迁12345受理范围：

　　（一）对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询；

　　（二）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

　　（三）对政府部门及其工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报；

　　（四）对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；

　　（五）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助；

　　（六）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台、省12345在线平台交办的诉求；

　　（七）政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；

　　（八）市“放管服”改革和政务服务协同事项；

　　（九）市委、市政府交办的其他任务。

　　第七条  宿迁12345 不予受理范围：

　　（一）非我市行政管辖权范围内的事项；

　　（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

　　（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

　　（五）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；

　　（六）其他不予受理事项。

　　第八条 对属于受理范围的诉求，通过在线解答、工单流转等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行办理。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。

　　第九条  建立联动机制，畅通诉求受理、办理渠道，快速高效地为群众解决实际难题。对已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，引导走信访或司法程序解决；涉及紧急救助事项，引导拨打110、119、120等办理，并建立联动快速响应机制，确保群众诉求及时有效处置。

　　第三章 工作机制

　　第十条  宿迁12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

　　（一）统一受理。宿迁12345通过电话、互联网、微信等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家、省一体化政务服务平台标准登记实名信息。

　　（二）分类处置。宿迁12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、工单流转、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。

　　（三）限时办理。对能够直接答复的工单，须在4小时内给予答复；对无法直接答复、需要调查核实的工单，须在1小时内关注签收，原则上12小时内办结并正式回复。对因客观原因不能按时办结的服务工单，应在时限届满前提出延时申请，延长日期最长不超过6天。

　　（四）答复认定。宿迁12345对成员单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完成。成员单位对不属于职责范围内的服务工单，应在12小时之内申请退回，并说明依据和办理建议，由市12345热线审核后再次转办。

　　（五）办结回访。宿迁12345在成员单位办结服务工单后，进行短信回访，征求服务对象满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访。对首次人工回访不满意的服务工单，成员单位应进行核实整改。宿迁12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，由相关成员单位负责出具。

　　第十一条  宿迁12345实行24小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。

　　第四章  决策分析

　　第十二条 宿迁12345建立群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。

　　第十三条 宿迁12345开展全市群众诉求大数据分析。通过月报、周报、快报、政情民意大数据分析等方式，及时发现解决企业和群众的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进县（区）和部门优化营商环境、转变工作作风、提高政务服务效能、提升社会治理能力。

　　第十四条  宿迁12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨县（区）、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周形成热点专报和分析专报，向市委、市政府及江苏12345在线报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，市县（区）联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成每日报告。

　　第五章  绩效评估

　　第十五条  宿迁12345全面采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，及时向各级政府及相关部门反馈。

　　第十六条  宿迁12345开展月度监测和年度评估，评估节点次月发布结果，公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。

　　第十七条  宿迁12345对成员单位工作开展考核，考核结果纳入全市高质量发展目标考核和优化营商环境考核范畴。

　　第六章  督查督办

　　第十八条 宿迁12345建立健全协调督办机制，加强对交办工单的跟踪、催办和督办。重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。

　　第十九条  强化重复投诉事项的办理。事项办结回复后，一月内出现同一问题的投诉；或者从市民第一次投诉起计，超过6天仍未解决且市民再次反映的投诉，视为重复投诉事项。重复投诉事项属于市直承办单位管辖的，承办单位主要负责人要直接跟进办理；属于县（区）管辖的，县（区）分管领导要直接跟进办理，确保问题得到解决、矛盾得到化解、隐患得到排除。

　　第二十条  宿迁12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由宿迁12345专题协调督办，指定牵头办理责任部门。

　　第二十一条 宿迁12345对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报；情节严重的，推送作风建设监督部门和纪检监察机关。

　　第七章  责任追究

　　第二十二条  宿迁12345主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。

　　第二十三条 责任单位在12345运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私，弄虚作假、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，予以通报批评并按照省、市12345平台运行管理有关规定追究责任。

　　第二十四条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

　　第八章  附  则

　　第二十五条 各成员单位可以参照本办法结合本单位实际制定实施细则。

　　第二十六条 本办法自发布之日起施行。