日常生活里，人们喜欢用“出门第一步，回家最后一程”来形容电梯的重要性。近年来，随着全民安全意识的增强和消费水平的提高，通过大数据、云计算等信息技术，实现电梯的科学监管、智慧救援、人性化服务，建立中国特色电梯安全治理体系，不断提高人民群众的安全感、幸福感和获得感，逐渐成为市场监管部门的关注重点。

　　浙江省杭州市自2010年建立起全国首个特种设备应急处理中心、首个电梯应急处理平台96333以及一整套应急处置工作体系以来，智慧电梯已成为当地的一张新名片。日前，笔者前往杭州，对当地智慧电梯监管制度体系和运行情况进行实地调查采访。

　　人性化 电梯故障自动定位自动报警

　　7月23日上午9点，浙江省杭州市特种设备应急处置中心的热线电话接听员开始了忙碌的工作。笔者在现场观察到，当电话铃声响起，接听员会先询问被困人员当前的情况，安抚其情绪，提出解困的操作建议。如问题没有解决，接听员便会迅速确认被困人的地理位置。“电梯墙壁贴有‘特种设备使用标志’，上面有相关的设备编号，麻烦您报一下这个数字给我，查到维保单位和相关位置后我们会立即与您联系。”

　　据杭州市特种设备应急处置中心主任张文介绍，以往电梯出现故障时，市民主要向物业或维保公司求救，但很有可能出现响应不及时或无人响应的情况。为了有效解决此类问题，2010年，杭州率先搭建了全国首个电梯应急处理平台，形成了维保单位、应急救援站、24小时值班工程师三级响应机制。“96333应急处置中心在接到市民被困信息后，会通过智慧救援电子地图实时定位故障电梯，平台直接向维保单位派发电子任务单，实现就近救援。同时向被困人员发送救援人员路径轨迹的链接，进一步提高救援的效率和救援的人性化水平。”张文说，“三级响应机制进一步激发了不同主体的责任意识，一级存在救援困难还可以迅速寻求第二级的帮助，将百姓被困时的恐慌和无助降到最低。”“人工接警+智慧救援”模式只是当前杭州电梯智慧救援平台的特色之一。近年来，杭州市市场监管部门通过运用物联网、云计算等信息技术，不断优化升级96333电梯应急处置体系，推动救援的智慧化建设，自动识别、自动定位、自动报警、自动安抚的智慧电梯已经成为现实。

　　2017年6月17时，杭州滨江某小区曾发生一起电梯困人事故，监控录像显示，17∶01智慧电梯便自动识别出故障并立即报警，电梯轿厢内的电视开始自动播放电梯安全宣传视频。17∶09分救援人员到达现场，1分钟后被困人员成功被救出。

　　杭州市市场监管局特设处副处长袁剑锋表示，当前，杭州市联网接入96333平台的智慧电梯已达1.4万余台。智慧救援系统试点建立后，救援人员到达现场平均用时较传统96333人工接警处置用时缩短了2分多钟。

　　数据显示，96333电梯应急处置平台自运行以来，累计受理电梯相关咨询、投诉、救援电话47万余通，实施电梯困人、故障应急处置7.1万起，解救被困人员近8万人次。

　　透明化 “扫一扫”便知电梯安全信息

　　在推动智慧救援同时，为了规范电梯维保行为、破解虚假维保和维保走过场的问题，杭州市市场监管局还创新开发了电梯透明维保系统，要求电梯维保人员在维保作业时实名登录透明维保APP，并根据系统内设的项目和参数，实时拍摄、上传现场照片和数据，实现维保过程可追溯，结果可监督，打造电梯维保的“透明工地”。

　　笔者在杭州的多部电梯里发现，轿厢内部墙壁均张贴有“特种设备使用标志”，该标志右下角是一个二维码，通过“杭州96333”微信公众号内的“扫一扫”功能扫描后，手机将会自动收到一个链接，包括该部电梯的注册代码、设备编号、项目地点、使用单位、维保单位、下次检验日期等电梯基本信息以及历次检验报告详情。

　　除了“扫一扫”功能，“杭州96333”微信公众号还包含“一键报警”“故障上报”“信息查询”等功能，不仅对电梯情况进行公示，破解了电梯维保信息不对称的困境，提升市民参与安全监管的积极性，还将以维保质量和救援及时性、成功率为标准进行评定的电梯公司“星级情况”进行公布，发挥市场无形之手的作用，形成倒逼机制，促进行业的良性发展。

　　另外，杭州市电梯智慧监管服务体系还包括智慧防控平台，通过统一的电梯安全风险预警短信息平台及时发出预警，督促维保单位做好安全巡查和事故防范，推动电梯安全监管由事后处置向事前预警转变。同时，将相关事故原因及时反馈给生产、维保单位，实现关口前移，不断提供电梯的制造、维保质量，从而降低故障率。

　　标准化 从“杭州模式”到中国标准

　　资料显示，我国是电梯生产和使用大国，电梯保有量、年产量、年增量均为世界第一。截至2018年底，我国在用电梯保有量已达到628万台，约占世界总量的三分之一。

　　在电梯综合改革方面，市场监管总局通过优化调整电梯相关行政许可，对现行的生产许可子项目精简合并，提高对电梯生产企业设计、试验能力的要求，优化调整电梯安全管理人员、作业人员资格目录，不断落实企业的主体责任。与此同时，不断探索推进电梯检验检测和按需维保改革，科学调整电梯检验检测方式，落实电梯使用单位自行检测的主体责任。同时，在确保电梯安全的前提下，改进电梯维护保养模式，引导使用、维保单位从“重维保过程”向“重维保效果”转变，营造优质优价的良性竞争环境，激发企业提升维保质量的内生动力。

　　正是为了适应电梯安全监管形势的需要，提炼固化社会治理成功的经验，杭州积极争取电梯立法。2016年12月1日，《杭州市电梯安全管理办法》正式实施，规定新装电梯应该配备具有运行参数采集和网络远程传输功能的检测装置，从源头上落实企业主体责任，达到“治未病”的效果。

　　市场监管总局特种设备安全监察局二级巡视员何毅指出，杭州以技术为支撑，以制度为保障，以多主体参与互动为基本内容建立起的智慧电梯监管体系，开创了政府监管和安全共治的新模式，也为其他城市提供了优化升级的新思路。

　　目前，全国已有176个城市建设有应急处置平台，覆盖214万台电梯。继杭州之后，南京、广州、苏州、沈阳、西安等城市陆续开通96333应急专用号码，运用手机APP智能调度等方式，最大程度缩短乘客困梯时间。据统计，在开通电梯应急处置服务平台的城市，救援到达时间缩短到15分钟以内，实施救援时间缩短一半以上，整体救援水平大幅提升。同时，通过应急平台收集的相关信息，也成为有关政府部门安全监管、政策法规修订的有效数据支撑。“改革还需因地制宜，‘杭州模式’能否成为中国标准，从而实现全国范围内电梯安全监管的升级，还需要各方的推动、百姓主人翁意识的加强以及时间的检验。”何毅说。