为规范汽车经营行为，为消费者提供购车指引，浙江省消保委联合台州市消保委、黄岩区消保委共同开展浙江家用汽车销售与维修行业消费调查。日前，台州市消保委组织召开《浙江(台州)家用汽车销售与维修行业服务质量消费调查报告》发布会，公布对浙江省11个地市5456份有效问卷的统计分析结果。分析显示，工薪阶层仍是当前家用汽车消费的主力军，八成受访者拥有国产汽车。同时，《报告》分析了行业服务质量现状，揭汽车销售与维修环节存在的问题。

　　总体状况

　　工薪阶层是消费主力军

　　调查显示，87%的受访者都拥有家用汽车，有26.25%的受访者更是拥有两辆及以上的家用汽车。从能源类型上看，燃油汽车仍是当今家用汽车的主角，占82.33%。有87.61%的受访者拥有的是国产汽车，其中合资品牌汽车占较大比例。受访汽车价位主要集中在10-20万元之间，占48.1%，工薪阶层仍是当前家用汽车消费主力军。

　　传统消费倾向保持稳定

　　车辆的价格、品牌、品质是受访者最为关注的购车因素，分别占20.96%、18.24%、16.8%。有80.7%受访者表示在购车时更倾向于品牌授权销售商(4S店)。在选择维修保养时，73.16%的受访者表示，在“三包”期内会选择4S店进行维保，仅19.27%的受访者表示会在综合修理厂进行维保。而超出“三包”期后，相关选择产生了较大变化，35.49%的受访者表示仍会在4S店进行维保，50.43%的受访者则选择了综合修理厂。在同等条件下，维修质量好、价格实惠、方便快捷的维修保养单位仍是消费者首选。

　　产品质量稳定程度不高

　　除正常损耗外，4271名受访者表示其所使用的车辆均因质量问题出现过故障，购车后2-6年间是故障相对高发阶段。有20.41%的受访者表示，其车辆曾因产品质量问题或严重安全性能故障，导致不能安全行驶或者无法行驶。

　　消费者自我保护意识淡薄

　　除25.2%的受访者表示知道并了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》外，其余受访者均表示不知道或不了解具体内容。54.13%的受访者表示，不知道车辆交付时销售商应该向其提供哪些手续，81.02%的受访者表示不了解新车交付检查(PDI)的具体内容。普通消费者对汽车专业知识知之甚少，49.15%的受访者对相关知识的学习态度并不积极，表示等用到的时候再学习或干脆懒得研究。消费者自我保护意识淡薄，38.83%的受访者表示不会仔细审视购车合同条款，73.03%的受访者表示，在维修保养时并不了解维修商的经营资质及维修人员从业资质。

　　消费维权形势较为严峻

　　20.95%表示在购车或维修过程中有过维权的经历。发生纠纷时，与商家协商处理、向消保委反映、向相关职能部门投诉仍是当前消费者维权选择的最主要途径。受访者认为，当前汽车消费维权的难点主要集中在汽车质量问题检测鉴定困难、消费者汽车知识匮乏、商家口头承诺举证困难等方面，分别占25.29%、23.72%、21.04%。

　　销售环节

　　过度推销令人生厌

　　较多受访者表示，销售人员在介绍产品时，并不能准确自如地讲解各种车型的配备、性能、技术参数及操作方法等。销售人员过度推销，易引发反感，其中1419名受访者表示销售人员存在极力推销按揭的情况，1470名受访者表示销售人员存在极力推销附加商品或服务的情况。

　　收费问题反映强烈

　　调查显示，除1667位受访者表示没有在销售环节碰到过相关问题外，其他受访者均或多或少地遇到过价格收费问题。主要体现在：明码标价不规范、收费明细不具体;标价之外加价收费;强制收取服务费用;巧立名目收取费用;存在价格方面的虚假宣传;不按购车款数额开具发票。

　　强制消费普遍存在

　　调查显示，在受访的5456名消费者中，有2623人表示遇到过强制保险的要求，292人遇到过强制按揭的要求，515人被要求强制购买附加商品或服务。由强制消费所引起的担保费用退还问题、各种名目的手续费等，成为当前消费投诉的热点。有1056位受访者表示经销商在强制保险的同时收取了押金、续保保证金等担保费用，消费者只有按照销售商的要求购买保险才能拿回担保费用，602位受访者表示相关费用的退还并不顺利。有1581位受访者表示，在办理按揭的过程中，被收取了相关手续费或服务费。有的汽车销售商为了吸引消费者按揭购车，故意下浮车价，宣称按揭购车比全款购车更优惠，达到变相收取手续费或服务费的目的。更有1850名受访者表示，有些销售商在原厂配置外，自行加装配置，存在变相强制购买的情形。

　　合同隐患暴露无遗

　　一半以上受访者表示其在购车过程中遇到过合同方面的问题，主要表现为：合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写;混用定金和订金造成双方权利不对等;签订合同不履约;购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;销售人员口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

　　维修环节

　　违规收取维修费用

　　28.93%的受访者表示，在“三包”期内维修，出现过纠纷问题，表现为违规收取维修费用、多次维修无法修好、未按规定使用生产者提供或者认可的合格零部件、修理时间超过5日却不提供备用车或交通补偿等。相对维修环节总体纠纷解决情况而言，“三包”期内维修纠纷解决情况总体较好。34.92%的受访者表示“三包”期内没有进行过维修，另有36.15%的受访者表示虽有维修，但并没有遇到相关问题。主要原因在于，一方面，因新车购买时间较短，不太容易出现质量问题，另一方面，因《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对相关“三包”责任给予了明确界定，故“三包”期内车辆维修纠纷相对较少。

　　小病大修故障误诊

　　纠纷热点问题主要体现在：小病大修、故障误诊、维修水平低、服务态度差、乱收费、以次品零件代替合格零件、擅自对其他项目进行维修等。也有1945名受访者表示，对维修知识知之甚少，不知是否被侵权。调查显示，10.1%的受访者表示，服务人员在维修保养前并没有告知维保项目及费用预算，45.45%的受访者表示服务人员虽有告知相关情况，但并不具体。没有切实履行好事先告知义务，也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

　　污损内饰偷换零件

　　有52.54%的受访者表示没有发现不规范的情形，但仍有近一半的受访者表示发现过不规范的情况，如污损汽车内饰、偷换车辆原装部件、造成其他正常部位损坏、未经许可擅自驾驶车辆外出、盗取或损坏车内私人物品等，也有受访者表示维修人员长时间怠速或开着空调进行维修，存在浪费汽油等现象。