1月13日，中国消费者协会发布了其联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”，奔驰车主哭诉维权、“直播带货”翻车、VIP会员超前点播等消费热点事件名列其中。中消协认为，同往年的热点相比，2019年消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识显著提升。

　　热点一：奔驰车主哭诉维权引起各界反思

　　2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。视频中，该女子称，新购买的汽车漏油，经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

　　点评

　　奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其折射出汽车消费领域维权难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。

　　热点二：双11被指规则复杂暗藏消费陷阱

　　2019年，双11愈加复杂的规则让消费者感到头疼，消费体验受到质疑。此外，隐藏在双11购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价，让部分消费者大呼上当。

　　点评：

　　舆论认为，如今的双11套路越来越多，诚意越来越少，呼吁回归简单直接的促销形式。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。

　　热点三：AI换脸软件爆红涉嫌侵权

　　2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。例如，使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费等等。此举引发了网民对个人隐私安全的担忧。

　　点评：

　　当前，指纹、虹膜、人脸等生物识别信息是重要的个人信息已成为舆论共识，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，要采取必要措施防范随之带来的风险。

　　热点四：“直播带货”引发消费问题频现

　　“直播带货”尤其是“网红带货”成为了电商新风口。有数据显示，“天猫双11淘宝直播”成为了不少品牌的一大增长点。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。

　　点评：

　　建议平台完善诚信评价机制、提高准入标准。监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设步伐，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。通过多方协同共治，引导“直播经济”持续健康发展。

　　热点五：培训机构跑路学员退费无门

　　2019年，知名教育培训机构因经营恶化导致关门的消息引起舆论关注。尤为引人注目的是，大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上，却还要继续还贷款。

　　点评：

　　《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。舆论认为，预付型消费的资金监管问题愈加凸显，教育主管部门、银监部门以及金融消费权益保护部门，应从流程合规、场景合规、风险合规等角度加强监管。

　　热点六：上海迪士尼禁止外带食品惹争议

　　2019年8月，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。中消协表态支持大学生对上海迪士尼发起诉讼。在舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。

　　点评：

　　此次事件肇始于“一个大学生的坚持维权”，而终于“换来万千游客方便”，不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。

　　热点七：视频网站超前点播付费模式引发争议

　　2019年12月，网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播，针对剧集的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务，在VIP会员抢先看6集的基础上，需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此，涉事视频网站都作出回应，并修改超前点播规则。

　　点评：

　　视频网站“花式”收费被舆论称为“饮鸩止渴”“涸泽而渔”，网站收费标准亟待规范，在推出付费增值前，应以显著的方式告知消费者。

　　热点八：炒作经济热潮下存在侵权隐患

　　炒作经济快速发展是2019年的消费市场的一个重要表现。从炒鞋、炒盲盒，到炒手办、炒汉服，炒作经济的发展从小众爱好“出圈”，成为了新的消费市场。然而，隐藏在消费热潮背后的侵权问题也逐步显现。以盲盒为例，有法律专家指出，该类型交易的性质可能被认定为带有赌性，违反了公序良俗。

　　点评：

　　在缺少公开、公平、透明的市场规则的情形下，一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵。自以为能够找到下一个接盘侠的玩家，可能会产生经济风险，成为新一茬“韭菜”。

　　热点九：中消协首例公益诉讼调解成功

　　2019年7月22日，中消协在京召开公益诉讼案件情况通报会，宣布中消协诉雷沃重工股份有限公司等四被告违法生产销售正三轮摩托车公益诉讼案在法院主持下达成民事调解协议，中消协六项诉讼请求全部实现。

　　点评：

　　此次案件开启了我国消费公益诉讼“确认之诉”的先河，也是全国首例以调解结案的消费民事公益诉讼案件，其创新示范意义重大。

　　热点十：知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光

　　2019年，央视3·15晚会曝光了全国各地多个品牌家电特约售后服务中心高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等行业乱象，涉及多个知名家电品牌，引发舆论高度关注。事件曝光后，部分企业对此作出回应，但企业仅仅处罚特约售后服务商却不对被乱收费的消费者进行补偿的行为，仍引起公众的不满。

　　点评：

　　舆论认为，家电行业“小问题大维修”泛滥，家电售后服务潜规则难破。主要是因为家电售后维修体系不透明、家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力等原因所致。想要改善当下家电售后服务环节，需要联合行业机构逐步建立规则，让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来，推动整个市场有序发展。