新年伊始，蔓延全国的新冠肺炎，打乱了所有生产者、经营者、消费者的阵脚。突如其来的疫情，让千万亿计的消费者停下了欢乐消费的脚步，由此，各类消费投诉如同疫情一样，迅速蔓延。

　　面对突如其来的疫情和随之爆发的消费投诉，南京市各级消协工作人员恪尽职守、坚守岗位，积极履职、妥善应对，勇于担当、险不缺位，通过电话、网络等多种方式，认真做好消费维权咨询服务和投诉接待工作，及时处理和化解因疫情而产生的各类消费矛盾，用自己的坚定决心和行动为全市的防控疫情大局做出了贡献。

　　坚持在岗履职，及时化解纠纷

　　为了保障节假日畅通消费维权渠道，南京市消协组织自除夕起，均安排了专人值班，有的同志甚至放弃了春节七天长假，有的区消协甚至做到了全员上班。春节后，从初三起，全市消协系统共有276人在岗工作，通过电话、网络等多种途径受理投诉近万件。对投诉主要集中口罩、消毒液等防疫用品的质量和价格问题，防护用品无中文标识问题，物流配送不及时问题，旅游产品平台承诺不兑现问题，消费者机票、住宿等退订服务跟不上问题，年夜饭和婚宴的退订不受理问题等，通过电话联系、约谈商家、发布消费警示等，帮助消费者挽回经济损失。

　　发布战疫倡议，凝聚社会共识

　　针对疫情期间消费纠纷群发多发等问题，南京市消协在2月4日通过网站、微信等多途径发布《凝聚你我力量，共同抗击疫灾》的倡议书，号召全市所有生产者、经营者要明大义、顾大局、显大气、谋大业，严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》《江苏省消保条例》等法律法规，自觉守法律经营，在履行企业社会职责的同时，为抗击疫情尽企业应尽的一份力量;倡导所有消费者要科学消费、理性消费、绿色消费，适度消费，不盲目囤积N95口罩、蔬菜食品等物资，按需购买;要求全市各级消费维权组织要恪尽职守、积极履职、勇于担当，积极做好疫情期间的消费维权咨询服务和投诉接待工作;倡导全市各行业协会和商会要强化引导、加强协调、督促规范，对所属行业和企业在特殊时期提出更加严格的规范要求，对倾向性的损害消费者合法权益的问题，要采取果断措施加以应对和处理。该倡议书得到了各界的良好反响，许多行业协会予以转发，中消协予以肯定，全国多个省市消协借鉴采用。

　　强化在线投诉，提高维权效能

　　南京市消协及各区消协充分利用市消协官网、手机微官网、“E通315”、“掌上消协”微信公众号等平台，在线帮助消费者解决遇到的消费纠纷。临近春节前，南京市消协陆续接到一些原本要来南京吃年夜饭的武汉消费者，要求退订在南京预订的年夜饭，但南京的一些商家予以拒绝并表示要扣除巨额的违约金。南京市消协以及区消协的工作人员通过“E通315”，与餐饮店进行耐心的沟通，尽力为消费者挽回了经济损失。比如，1月23日，秦淮区消协接到消费者投诉，消费者在安乐园菜馆交了1000元定金，预定1月24日(大年三十)中午的包间。因为媒体上出现了新型冠状病毒疫情的报道，消费者担心与外界接触感染，决定取消聚餐，要求退定该包间，但遭到商家拒绝。秦淮区消协接到消费者投诉后，第一时间与安乐园菜馆进行协调，为消费者办理了退款。

　　此外，全市消协系统工作人员在处理相关投诉同时，还积极加入了市场监管、防控办等部门开展的重点场所疫情防控工作，包括张贴食品安全告示，宣传安全使用电梯知识，开展农贸市场检查，以及对复工企业开展检查等，为全市的防控工作贡献自己的一份力量。