2020年的新春，因一场疫情的来临变得那么不同寻常。伴随着新型冠状病毒肺炎疫情的肆虐，广大消费者都遵从防疫要求，戴口罩、少出门，可是有这样一群人，依然坚守在工作岗位，坚持在一线，他们是江苏省南京市12315消费者投诉举报中心工作人员。

　　“疫情就是命令，战‘疫’需要我”

　　春节是万家团圆的日子，大年三十更是热热闹闹准备年夜饭的一天。就是在这样一个日子里，南京市市场监管局7楼12315中心话务大厅里却有一群人在值班坚守，坚持战“疫”。

　　“您好，请问有什么事情需要帮助”“您好，请问”“您好”铃声此起彼伏响个不停，话务人员刚接完一通电话，另一通电话又迫不及待地冲了进来。因为防控需要戴口罩，讲话声音会有点闷，话务人员担心消费者听不清楚，所以声音要比平时大很多，一整天接听下来，口干舌燥声音嘶哑，耳朵也被口罩带磨得生疼。

　　为了畅通市场监管部门与市民群众的“心桥”，12315中心对话务排班进行多次调整，从每天开通7条线，到9条线、11条线、14条线，直到最后把所有能排的人员都安排上去。无一人有怨言，有的只是接线员发来私信：“明天的班还缺人吗？我来上吧。”当新闻上、朋友圈里是越来越多的确诊病例，市民的警惕性和自我隔离的自觉性不断提升时，12315的话务团队却自觉地保证越来越高的出勤率，每天顶着公共交通运营管制带来的上下班交通不便，冒着“危险”出门上班，电话里反复倾听市民反映“口罩价格太贵”“蔬菜价格涨幅太高”“因为疫情原因需要退订机票和酒店”等，耐心热情地解答、回应、登记老百姓的咨询、投诉和举报。

　　疫情防控以来，12315中心已累计接听群众来电2.2万人次，与去同期相比，电话量激增3倍以上。尽管有时忙到来不及吃饭、无暇喝水，中心还是希望着能够通过自己的努力，多接通一个电话，多解答一个咨询，为群众多提供一份安慰，多一份安全感。

　　“防控就是责任，监管我出力”

　　为了更好更快地将市民群众的各类疫情诉求传递到市场监管战“疫”的最前沿，助力市场监管“亮剑”，12315中心安排专人实时监测各项诉求信息数据，不断进行梳理统计，及时上报、反馈发现的问题，有效提升了全市市场监管系统疫情防控监管执法的针对性、精准性和有效性。

　　疫情防控以来，12315中心已累计编制“12315敏感诉求急报”198期，“12315每日重热点快报”37期，疫情防控阶段诉求分析5期,累计与疫情相关的诉求9957件，涉及口罩价格诉求2004人次，口罩质量诉求505人次，消毒消杀用品78人次，抗病毒药品及器械诉求30人次，肉菜粮等民生商品诉求358人次。全市市场监管部门紧盯诉求，重拳执法，全市与疫情防控有关的社会诉求连续4周下降。

　　“严管就是爱护，防疫我先做”

　　12315中心话务大厅坐席人员密集，疫情防控责任重大，稍有不慎，后果极其严重。面对疫情，中心积极行动，在保障12315电话畅通的同时认真做好内部疫情防控工作，全方位传达、落实市局疫情防控的各项部署和工作要求，多途径发布相关疫情防范知识。

　　春节放假前中心建立了员工个人行踪报告机制，了解掌握团队每个成员假日期间的去向安排，特别关注前往湖北、武汉等疫情严重地区的行程计划。值班值守期间每日检测、填报工作人员体温和未正常到岗人员排查统计表，对人员行动轨迹及接触人员进行排查，了解员工身体健康状况及工作、生活诉求，及时开展心理疏导，帮助大家平稳情绪，消除恐慌。加强防控物资保障，确保每位员工佩戴口罩进入职场，每隔4小时对职场进行消毒、通风，每天每个坐席必须对设备进行酒精消毒擦拭，全体人员分散办公、就餐，要求员工减少外出、杜绝聚集。

　　面对新冠肺炎疫情防控的严峻形势，就是这样一群人——南京市12315消费者投诉举报中心的全体人员，她们负重前行，无怨无悔；她们用心倾听民声，用情释疑解惑；她们用一个个工单、一句句话语、一组组数据、一张张报表诠释了“热心、细心、耐心、专心、诚心、尽心”的12315品牌追求，用爱岗、敬业、奉献、担当的职业操守擦亮了“12315金字招牌”，无愧于“全国巾帼文明岗”的荣誉称号。