突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏，其中对学生群体最大的影响莫过于寒假期间培训补课和寒假后暂缓开学。在“停课不停学”的要求下，全国超过1亿的学生上网学习，众多在线教育平台抓住风口免费提供在校教育直播平台，免费或优惠提供在线教育课程，使在线教育蔚然成风。停课不停学，在线教育平台是否选对了呢?

　　浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织消费义工进行了一次在线教育消费体验与网络调查，并于3月23日上午发布了在线教育平台消费体验及网络问卷调查报告。

　　据介绍，本次在线教育消费体验涉及3个主要类型12家主要平台，均以课外辅导提升或兴趣爱好类课程为主，包括中小学教育类的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网，英语提升类的VIPKID英语、DaDa英语和新东方，综合平台类的腾讯课堂、网易云课堂、超星学习通和慕课。

　　消费体验从账户注册、客服咨询、选课下单、课程学习到售后服务贯穿在线教育消费全流程，共设置了“信息披露”“课程品质”“优质服务”三大评价维度和“证照资质”“课程介绍”“明码标价”“用户评价”“教师资质”“课程规范”“答疑解惑”“有否‘三超’”“合同签订”“课程退换”“发票开具”和“客服响应”12项测评指标。体验过程综合运用课程分段录像、客服电话录音和网页录屏截图等方式留证。

　　消费体验反映，各在线教育平台运营普遍比较规范;各平台综合平均分78.25分，其中有2家平台超过90分。从义工体验评价看，12家平台中，VIPKID英语、DaDa英语、网易云课堂和作业帮居第一层次，智学网、掌门一对一、猿辅导和学而思网校居第二层次，新东方、腾讯课堂、慕课和超星学习通居第三层次。

　　本次消费体验和网络调查反映出来的主要有六大问题。

　　部分平台证照资质公示不全。12家平台中，有2家(腾讯课堂和网易云课堂)未发现《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》(ICP证);仅VIPKID英语、DaDa英语和新东方在网页显著位置公示了营业执照和ICP证，其他9家虽可通过国家信用信息公示系统查到营业执照且经营范围内有相关培训咨询资质，但在其App和官网内均未发现营业执照和ICP证。

　　半数平台评价机制不够完善。消费体验中发现，仅有半数平台设有课程评价板块并公开评分及评语。学而思网校、智学网、慕课仅公开评分但未公示评语;掌门一对一和新东方未发现评分评语公示。

　　一些平台师资信息不够透明、课程介绍不够详细。学而思网校和智学网课程介绍仅为统一的宣传海报，无针对本课程的教学内容;新东方课程介绍内容仅为开课时间和开课教师;掌门一对一、DaDa英语、新东方和腾讯课堂未公示中小学类课程授课教师的资格证编号;超星学习通的中小学课程未公示教师信息和资质，购买课程进入咨询群后仍无法看到教师信息和资质。

　　部分平台不能退换课或退换课渠道不畅。超星学习通客服明确表示不可以退换课;慕课、腾讯课堂、网易云课堂和猿辅导4家平台在iOS App内购买课程需先充值到平台账户，充值方式为定额充值，不能自主选择随意充值金额，退课时相关费用退回到平台账户内，但平台账户内的余额不能提现，只能在平台内继续消费。

　　过半平台签订合同或开具发票不够规范。12家平台中只有5家(掌门一对一、智学网、VIPKID英语、DaDa英语和网易云课堂)在购买课程前全渠道(网页、安卓App和iOS App)都与消费者签署相关协议;学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台购买课程前全渠道都不与消费者签署相关协议;其余平台仅在网页上购买课程前与消费者签署相关协议，App内购买前不签署;半数平台可当天开具发票;腾讯课堂无法联系平台客服，联系课程客服未响应，因此无法获得发票;慕课暂不可开具发票;新东方和作业帮需等课程结束后方可开具发票;网易云课堂发票需要7-15天才能发送至邮箱。

　　部分平台客服响应不及时。智学网助教客服回复虽然比较及时，但平台QQ客服响应超过2小时;腾讯课堂网页虽有课程客服，但未发现平台客服，体验员3次问询均未得到满意答复;超星学习通平台客服需等候300位以上，课程客服最长回复等候超过7小时;慕课转接QQ客服，工作时间有时需要近半小时，有时根本不回复。

　　据介绍，此次网络调查显示，接近2/3的受访者具有在线消费意愿;教学硬实力是多数消费者选择平台的首要因素;消费者的整体满意率为61.29%，而收费合理的满意率仅为36.83%。选课主要考虑因素前三位均与教学质量密切相关,依次为“教学成效”(66.67%)、“师资力量”(55.11%)、“教学口碑”(51.88%)。同时，受访者对在线教育平台整体满意率超过六成(61.29%)。

　　浙江省消保委建议，消费者在选择在线教育平台时应当仔细查阅课程、师资信息，要求审阅正式合同文本后再下单付款，特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与客服互动。有些需要在线辅导的课程更要测试在线交流是否及时畅通;各类在线教育平台经营主体要坚持用户至上，重视用户的细微感触，特别要注意网页版、iOS版和安卓版等不同终端页面功能统一、表达规范、界面友好;有关部门要切实履职，督促在线教育平台依法依规经营。虽然消费义工体验中未发现“三超”现象，但网络调查中有1/5受访者称遇到过，应尽快组织审核，及时发现并修复可能的漏洞。

　　据悉，3月25日、27日，浙江省消保委还将采用云发布的形式发布“在线医药”和“在线生鲜”等消费调查结果，消费者届时可以继续通过浙广直播、喜欢听APP、新华社现场云及各媒体平台来收看。