为更好地提升金融服务质量，督促银行业金融机构落实主体责任，大力推进个人金融服务数字化转型，保障消费者的知情权、自主选择权以及个人信息安全，强化老年人等特殊消费群体的保护力度，3月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布《银行开卡消费调查报告》，聚焦银行数字化转型中存在的服务不足、“数字鸿沟”等消费痛点。

江苏省消保委发布银行开卡消费调查报告。资料图片

　　根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年下半年，江苏全省关于银行业消费的负面舆情有65680条。其中，主要存在五大问题：开户时银行变相捆绑其他业务，如充话费、捐钱、购买理财产品、买保险等其他金融服务；银行违规向个人客户收取费用，如向未激活信用卡续卡客户收取年费；银行卡信息泄露易造成财产损失，网络诈骗、信用卡盗刷现象比较严重；信用卡催收、营销信息多等相关投诉增多；银行违规使用、查询、存储和传输个人客户信息，如消费者在不知情的状况下被办理信用卡、被扣钱。

　　本次调查采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，分为开办借记卡和信用卡两个部分，共选取16家银行，具体包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、中国民生银行、兴业银行、平安银行、江苏银行、南京银行、宁波银行。

　　银行开卡先要下载APP

　　问卷调查结果显示，18—30岁是开卡消费主力军，距离远近成为影响消费者选择某家银行开办借记卡的最重要因素。办理借记卡耗费15—30分钟（不包括排队时间）的消费者超一半，70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，体验员在16家银行开卡均是通过智能机器操作的。

　　银行开卡加强信息审核的初衷是防范电信诈骗、洗钱等违法犯罪行为，但是在实践中，过度要求提供材料或扩大信息审核范围也给消费者正常开卡设置了障碍。本次问卷调查中，79.12%的消费者在办卡时被告知必须提交在职证明、社保记录等证明文件。体验员在体验过程中访谈一位正在中国银行某支行办卡的消费者，其表示从外地刚来南京，没有交社保，需要办卡才能入职，但是银行工作人员要求其提供入职证明或社保记录。与银行持续沟通10分钟左右，工作人员才为消费者操作办卡。

　　问卷调查显示，73.25%的消费者曾被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号，此外，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，如支付宝、微信等。体验调查中，仅中信银行、兴业银行和宁波银行3家银行的办卡过程简洁、迅速，就开办银行卡本身业务进行操作，未诱导或强制要求下载手机银行APP或绑定微信、支付宝账号。调查显示，同一银行手机APP过度泛滥、入口众多、同质化过高，既占用手机内存，又造成消费者混乱，影响使用体验。

　　信用卡未激活被扣费

　　近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题。体验员在平安银行某支行办卡时，被直接默认勾选“办理信用卡”选项。在中国银行等5家银行支行工作人员的营销话术下，体验人员被诱导参加与银行开卡并无直接关联的优惠活动，且消费者全程被动操作。一位体验员在中国银行某支行被诱导扫描工作人员二维码，参加“关注公众号送红包”活动。

　　超九成的消费者办理过信用卡，部分消费者遇到不激活收取年费以及手续费过高等问题。一位消费者表示，其于2020年在机场办理了深航联名的中信信用卡电子卡，办完后未曾激活，2021年12月收到中信银行信用卡邮件账单，提示需还款200元年费。之后，消费者致电中信银行客服电话，客服人员并未作出解释，只是为消费者重新申请信用卡，并告知消费满5次即可免年费。消费者登录账户，发现旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还的200元年费。而消费者两次办理的信用卡均未激活。

　　体验员在办信用卡时，平安银行的工作人员在消费者不知情的情况下试图激活信用卡；中信银行的工作人员在体验员不知情的情况下，激活信用卡并绑定支付宝。此外，5名体验员中有3名遭遇信息泄露问题，如电话、短信推销。

　　本次调查发现，银行开卡消费存在三大方面问题：故意诱导、私自开通业务，侵犯消费者知情权和自主选择权；违规乱收费、不公平格式条款，侵犯消费者财产和个人信息安全权；银行开卡难，“一刀切”成合理消费“拦路虎”。

　　消保委建议

　　树立底线思维，避免乱收费

　　针对调查发现的问题，江苏省消保委建议，银行业要树立消费者至上的底线思维，各银行要严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚；各银行不能片面追求智能化转型，要给老年消费者留一个“窗口”，适当提供人工服务，补齐消费短板。

　　银行网点应明示办卡步骤及流程，做好产品与服务的信息披露。加强对银行网点的监督管理，及时清查违规收费等行为。完善监管机制，积极解决消费投诉，化解消费纠纷。倡导银行业协会等组织积极发挥作用，提高行业自律。

　　同时，加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量。多部门联合发力，加强对金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多、骚扰电话频繁等现象。大力普及金融消费知识，聚焦消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费，对年老消费群体突出风险意识，提高其防骗意识和自我保护能力，共同营造安全放心的消费环境。