近日，北京市消费者权益保护法学会2022年年会暨“消费者权益保护和社会公平正义”学术研讨会以线上方式举行。年会开幕式由学会常务副会长段威主持，北京市法学会社会工作部主任、一级调研员解嵘嵘在年会上致辞，北京市消费者权益保护法学会会长叶林作总结发言。

　　研讨会上，来自全国多家高校和司法审判机关、社会组织的多名研究人员和实务专家围绕“消费者权益保护和社会公平正义”主题进行了广泛深入的交流。如何面对因新技术、新消费形态带来的举证难、维权难，成为与会专家热议的话题。

　　消费纠纷有新特点

　　北京国双律师事务所执行主任纪红勇梳理了近年消费投诉反映的维权新热点，有的是由商业新模式带来的，如直播带货、会员经济、跨境网购、盲盒消费等；有的是智能消费引发的维权新难点，如新能源汽车纠纷举证难、智能客服不“智能”；还有一些新的消费热点带来的维权难，如校外教育培训退款难；剧本杀、密室逃脱等新休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等；网络游戏、网络直播引诱未成年人打赏充值，退款困难；网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号的使用；网络票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单等。

　　“我们梳理案件，发现消费数字经济背景下的消费纠纷有一些新特点需要重视。”北京市第三中级人民法院法官郑吉喆在分析数字经济背景下消费纠纷高发场景及特点时表示，传统行业在逐渐进行互联网化转型尝试和改造，使得纠纷呈现出新特点，“例如，现在像快递、保险的合同，以前法院在对这些案件审查时重点在于对签字真实性审查，包括审查消费者是否签署了同意免责条款的内容等。现在很多此类服务是在线上签订合同，争议焦点逐渐演变转向了对电子签约流程的审查。”

　　“这些消费新类型案件还呈现出‘案小事大’的特点。”郑吉喆表示，例如在线游戏的虚拟财产返还和账号归属、互联网电视开机广告、视频网站超前点播等，这些案件当事人的诉讼请求赔偿金额都不大，但审理的难点在于案件往往会呈现为对一种创新商业模式的评价，相比于个案中个体消费者的公平正义的矫正与实现，商业模式的合法性评价无疑复杂许多，甚至需要考虑这种商业模式带给社会、相关行业的整体经济利益，往往并非单一条款侵权与否的简单判断，需要综合多方面因素慎重考虑。“还有就是经营者对流量的争夺对消费者权益影响巨大。”郑吉喆说：“比如平台强迫商家二选一，还有刷单、刷评、刷流量等，消费者并不直接参与经营者之间的竞争，但不正当竞争本身却对消费者权益产生影响。在这些案件中，合同无效往往需要法院主动依职权发现和审查，对司法保护提出了更高的标准和要求。”

　　举证难、维权难困扰消费者维权

　　面对这些具有不同新特点的消费纠纷，消费者要想维权，却面临不少新问题。

　　郑吉喆告诉记者，数字经济背景下，证据呈现电子化特征，举证极度依赖于平台方的支持，一旦APP打不开，消费者就陷入举证不能的境地，尤其涉及经营者“跑路”的案件，部分原告仅有一张无法证明金额的卡，部分平台关闭的案件中，除了银行转账记录，消费者连合同都拿不出来。

　　“双方举证能力是严重失衡的，消费者的一切痕迹被经营者尽收眼底。”郑吉喆说，而在与技术算法等紧密相关的案件中，部分消费者只能描述现象，而无法充分举证。部分消费者申请法院调取证据或者以书证提交命令形式提交，但无法精确描述所提交的材料。平台答辩称没有这方面材料，法庭由于技术和专业知识的限制也无法判断回答的真实性。此外，法庭同样面临核实难的问题，一旦案件涉及到后台数据统计、经营模式等问题，平台方通常不会在庭审当时给予答复，意味着相关事实难以在庭审当场被质证和进一步追问，而庭后核实的结果又无法被证实或者证伪，法庭的事实调查容易陷入僵局。

　　另一个困难是不公平条款被同意引发的合同地位不平衡。很小的消费往往伴随着相当庞大且严密的用户协议、隐私权协议等，消费者只是想追个剧，或者骑个自行车、打个车，需要注册并使用某个APP，几十秒内完成注册，不知不觉就陷入到层层的协议约束中，这些协议不仅要消费者交出各种个人信息，开放手机的各种功能，同时还要求你放弃各种提异议的权利，并且条款之间往往呈现出相互关联，层层递进的关系。连对格式条款提出异议的权利也被格式条款所限制住，可见双方合同地位之不平衡。

　　对此，中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云也持赞同意见，她告诉记者，现在微信上一些微商广告，点击进去后会跳转到另外页面平台，实际交易过程在另外平台上，消费者甚至不知道实际交易平台是什么、交易对象是谁，要维权都找不到对象。

　　扩大消费公益诉讼主体范围破解维权难

　　那么，如何解决新技术、新消费形态带来的举证难、维权难问题呢？

　　郑吉喆认为，传统合同法中要求的条款制定方提示告知并不足以保护消费者自身合法权利，勾选也不意味着消费者真的自愿同意条款内容，应当围绕“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”制定格式条款的负面清单，实质保护数字经济中消费者的合法权益，未来希望通过和市场监管部门的合作，将通过司法程序否定共性较强的格式条款，通过市场常态化监管的方法要求经营者完成对于负面清单上的格式条款的自查自纠，避免侵害消费者的合法权益。

　　北京国双律师事务所执行主任纪红勇建议，可以进一步完善消费公益民事公益诉讼制度，适当扩大适格原告范围，提起更多消费民事公益诉讼，破解单个消费者维权难问题。

　　纪红勇表示，目前能提起消费民事公益诉讼的，除了中消协只有各省级消协组织，未来进一步完善《消费者权益保护法》时可以适当增加能提起消费公益民事公益诉讼的消协组织范围。新修订的《民事诉讼法》《反垄断法》《个人信息保护法》赋予了检察机关针对环保、食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益行为、损害社会公共利益的垄断行为和违法处理个人信息，侵害众多个人的权益的行为提起公益诉讼、支持有权起诉的组织提起诉讼的权利，检察机关能够参与到消费者权益保护更多领域的保护当中来，将是非常有重要的意义的。他还建议在法律上明确消费民事公益诉讼适用惩罚赔偿，目前的司法解释没有规定消费公益诉讼可适用惩罚赔偿，但已经有一些诉讼实践，希望在法律上予以明确，夯实法律基础；建议增加消费公益民事诉讼作为律师法律援助的范围，现在不管是《法律援助条例》，还是《法律援助法》都没有把消费公益诉讼作为律师法律援助的范围，可以适时纳入以增加消费者公益诉讼的力量。