3月14日，中国消费者协会发布了《2022年100个城市消费者满意度测评报告》（以下简称《报告》）。测评结果显示，2022年全国100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，比2021年的80.59分下降1.78分，城市消费者满意度测评工作开始6年来首次出现分数下降，但总体仍处于良好水平，且超过疫情发生前的最高水平。

　　6年来综合得分首次下降

　　2022年度报告为中消协连续第六年发布城市消费满意度测评系列报告。中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2017年共选取全国50个大中城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来固定为100个城市，范围包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

　　2022年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，中消协组织第三方专业调查机构于2022年第四季度在100个被测评城市同步开展调查。受疫情影响，调查采取线下拦访、扫码答题、线上调查三种方式相结合进行，共计回收有效样本61930个。

　　测评结果显示，尽管受到疫情冲击影响，2022年度100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分。综合2017至2022年测评情况，消费者满意度综合得分第一次出现下降。

2017-2022年消费者满意度综合得分

　　中消协相关负责人指出，2022年是新冠疫情三年来最艰难的一年，居民生活和消费受到不同程度的冲击影响。作为消费者主观感受和情绪的集中测度，满意度综合得分仍能保持良好水平，实属不易。对照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分得分，2022年度百城市消费者满意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍优于疫情发生前的三年，说明各地抗疫保质稳价和消费维权工作得到了消费者的认可。

　　消费者满意度一级指标均出现下降

　　消费者满意度一级指标共有3个：消费供给、消费环境、消费维权。调查结果显示，消费供给得分最高，为80.54分，消费维权的得分最低，为77.53分；消费环境的得分为78.92分。3个一级指标中，仅消费供给一项得分高于80分。

2017-2022年消费者满意度一级指标得分

　　对比2017年—2022年六年得分情况，一级指标得分主要呈现如下特征：

　　一是整体指标结构保持一致。2022年，三个指标得分的相对排名近三年来总体次序保持一致，依然是“消费供给”（80.54分）得分最高、“消费环境”（78.92分）次之、“消费维权”（77.53分）最低。

　　二是三个指标得分均出现下降。 2022年，“消费维权”下降幅度最大，为2.52分。“消费环境”连续两年得分有所下降，2022年下降1.60分。2022年，“消费供给”得分首次出现下降，下降1.39分，降幅小于“消费维权”和“消费环境”两个指标。

　　2022年，“消费维权”距离“消费供给”差距有所扩大。2017-2021年，“消费维权”指标得分在三个一级指标中增速最快，距离“消费供给”的差距逐年缩小，从2017年的8.10分，缩小到2021年的1.88分。而在2022年，“消费维权”指标得分出现较大程度下降，比同年居首位的“消费供给”低3分多。

　　《报告》分析认为，当前市场上仍存在一些损害消费者权益的行为，如标价不规范、食品安全等老问题，以及主播售卖假货、虚拟财产侵权等新问题。这些问题的出现，影响了消费者的消费体验，打击了消费者的消费信心，对消费者权益保护工作提出了更高要求。为了营造安全放心诚信的消费环境，需要进一步加强全链条监管，筑牢消费者权益保护的“防火墙”。

　　“信息真实”“服务水平”两个二级指标得分上升

　　消费者满意度二级指标共有16个，包括供给丰富性、质量水平、服务水平、消费知情权等。对比2017年—2022年6年得分情况，主要呈现如下特征：

　　一是整体得分趋向集中。2017-2022年，二级指标最高分和最低分之间的差距，分别为15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分和6.40分，差距呈波动缩小的趋势。

　　二是二级指标最低分持续提升。2017年二级指标（“消费知情权”）得分最低，为64.68分。2020年二级指标（“权益保护”）得分最低，为73.30分，首次超过70分。2021年二级指标（“信息真实”）得分最低，为74.93分。2022年二级指标（“交易安全”）得分最低，为75.89分。

　　三是个别指标进步明显。2022年，二级指标得分普遍下降，“信息真实”“服务水平”两个指标得分上涨。其中，“信息真实”较2021年得分增加2.94分，排名从第16名提升至12名。

　　与此同时，2022年“消费自主选择权”（-5.75分，-2名）、“价格合理”（-4.07分，-5名）、“权益保护”（-3.91分，-6名）、“消费知情权”（-3.45分，-2名）4个二级指标得分和排名下降幅度都较大，后续值得重点关注。

2022年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）

　　“物流便利”“售后保障”等5个三级指标逆势提升

　　消费者满意度三级指标共有25个，包括种类丰富性、商品或服务质量、维权效率等。对比2017-2022年6年得分情况，主要呈现如下特征：

　　一是整体来看 三级指标得分更加平均。2022年，三级指标最高分（“物流便利”83.37分）与最低分（“交易安全”75.89分）之间的差距为7.48分，低于2017-2021年，三级指标最高分和最低分之间的差距。

　　二是个别指标逆势提升。2022年，25个三级指标中，有5个指标（“信息真实”“物流便利”“分布合理”“服务水平”“售后保障”）实现了得分提升。其中“信息真实”（+2.94分）得分提升最多，排名也有所提升，2022年排名第20名，高于2021年第25名和2020年第21名。

　　个别指标在经历低谷后，排名恢复自身最高水平。“分布合理”2021年得分下降超2分（-2.15分），2022年得分有所增加（+0.63分），排名在2022年迅速提升至第5名。“物流便利”得分连续两年有较大幅度的下降，而后在2022年有小幅增长，上升0.81分。排名在2022年大幅上升至第1名。

2017-2022年消费者满意度三级指标得分对比（按2022年指标得分高低排序）

　　东部城市消费者满意度得分较高

　　根据2022年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为78.81分，得分最高为91.81分（苏州市），最低为70.19分（衡阳市），最高分和最低分相差21.62分，39个城市得分高于本年度全国综合得分。

　　从地区和城市表现来看，东部和南方地区城市、经济发展水平高的城市得分明显高于中西部及经济发展一般的城市。100个被测评城市得分排名总体稳定，39个城市得分高于全国综合得分，苏州、青岛、杭州、烟台、南京、佛山、无锡、厦门、北京、宜昌位居100个城市消费者满意度综合得分第1至10名。

　　社会消费品零售总额是用于观察消费品市场的规模和地域分布、判断消费需求对经济运行的影响程度的重要经济指标。将100个城市按照4000亿元以上、2000亿—-4000亿元、1000亿—2千亿元及1000亿元以下四个城市类别进行划分后发现，2022年社会消费品零售总额在4000亿元以上的城市消费者满意度得分最高，为81.85分。连续6年的城市消费者满意度测评结果表明，社会消费品零售总额越高的城市，消费者满意度得分相对更高。

　　消费者仍呈现较为积极的消费态度

　　为了具体掌握消费者在未来一年的消费信心及预期情况，本次调查还从“对于日常消费支出的预期”“对于经济形势的预期”及“消费信心打分”三个角度对各城市消费者信心加以调查。

　　当问及未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出时，48.1%的消费者表示计划支出“与今年持平”，30.9%的消费者计划“增加支出”，21.0%的消费者计划“减少支出”。与2021年相比，计划“减少支出”和“与今年持平”的消费者分别增多6.7和3.7个百分点，计划“增加支出”的消费者减少6.1个百分点。总体来看，消费者未来一年的消费支出计划趋于保守。

未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出

　　38.9%的消费者对未来一年经济形势的预期持“比较乐观”态度，21.5%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过六成，但比2021年降低10.4个百分点。

　　23.4%的受访消费者表示预期“一般”，比2021年增加5.3个百分点。合计16.3%的消费者表示可能“不太乐观”或“非常不乐观”，较2021年增加6.2个百分点。

　　从信心预期来看，百分制下全国100个城市消费者信心得分为76.49分，相比于前一年下降了6.38分。参照2022年度消费者满意度综合得分，变化趋势保持一致，反映出消费信心受到了一定冲击，但这种波动在正常范围内，消费者仍呈现出较为积极的消费态度。

　　中消协提出补齐消费者满意度短板的四点建议

　　中消协相关负责人表示，梳理连续六年城市消费者满意度测评结果来看，消费者满意度综合得分较为稳定，总体处于良好水平。在各地党委政府、有关部门和社会各界的共同重视努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好。特别是面对疫情形势严峻挑战，各地高度关注民生诉求，统筹强化疫情防控和经济社会发展，对于强化消费预期、提振消费信心起到关键作用。

　　中消协相关负责人同时强调，2022年测评得分比2021年下降1.78分，部分指标得分有所下滑，要重视消费者满意度测评结果反映出来的民生诉求，着力补齐影响消费的短板。为此，中消协提出四点建议：

　　一是把握扩大内需战略基点，通过科技创新、标准更新助力商品和服务提质扩容，加快培育新型消费、场景消费和体验消费，提升供给便利性、丰富性、创新性，积极恢复和扩大消费；

　　二是不断优化营商环境和消费环境，让资源流动与配置更优化，促进市场供需平稳，围绕物价调控、个人信息、资金安全等问题着力强化监管，全方位守护消费安全，切实发挥好消费基础性作用；

　　三是统筹强化消费维权服务保障，大力扩宽维权渠道，优化维权体系和服务供给，提高维权工作效能，加强维权宣传引导，不断提升消费者最终的满意度、获得感；

　　四是大力提振消费信心，切实增加居民财产性收入，降低生活和消费成本，打通消费和维权堵点，激发消费市场活力，加强促消费政策研究与应用，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。

　　下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。

 

100个城市消费者满意度得分与排名