炎炎夏日，外卖也迎来“升温”，不少消费者线上点单消费以避开高温。为把脉外卖消费市场，维护消费者合法权益，近日，江苏省扬州市消费者协会组织志愿者在同一时段、同一筛选条件下对饿了么、美团两家外卖平台进行社会调查，发现外卖平台存在不少问题。

　　本次调查内容主要为三方面：起送价合理性横向比较、打包费的计算、点完外卖后是否能够开发票。在评分5、4.9、4.8、4.7、4.6的店铺中每日随机选一家共计20家，调查关于起送价的合理性、打包费的计算和环保餐具设置实际效果等。

　　包装费收取不规范，过度包装现象存在

　　调查发现，两家外卖平台均未对包装费进行相关规范。购买可乐后直接配送并未对可乐进行包装，却收取了相关包装费。在调查店铺中，打包费普遍在1—5元之间。

　　对消费者购买的商品进行包装是商家最基本的义务，但却成为部分商家牟利的工具之一，更有甚者对商品进行过度包装，将本可放在一起的商品分装，一方面增加了消费者的成本，另一方面造成环境污染。

　　根据《电子商务法》第五十二条规定，快递物流服务提供者应当按照规定使用环保包装材料，实现包装材料的减量化和再利用。商家为外卖包装，原则上包装费应以成本为标准，不应通过包装来盈利，同时应在节约环保的理念下，选择可降解材料。

　　外卖中夹带“好评返现”卡片，违背公平竞争

　　在点单的20家店铺中，有3家在外卖的包装中放置了带有“五星好评返现”“晒图时请勿拍下此卡片”“满1.0元赠五星＋文字+图片领五元”等字样的卡片，消费者可能会为了几元返利而做出与商品实际质量不符的评价，其他消费者在参考评价时就无法获知商品的实际情况。

　　“好评返现”的行为违背了《反不正当竞争法》，在一定程度上损害了其他商家利益，构成不正当竞争。其实质是外卖经营者通过返现方式诱导消费者对商品做出非客观的评价，这不仅损害了其他消费者的知情权，也破坏了公平交易规则和诚信规则。

　　2021年8月，市场监管总局发布的《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》中明确提到，经营者不得采取返现、红包、卡券等方式足以诱导用户作出指定评价、点赞、转发、定向投票等互动行为，对经营者自身或者其商品的销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传。

　　多数店铺不支持线上开发票，可开发票的难以随外卖送到

　　在调查中，一位牛腩饭商家称，自家不可以开发票，并称整个外卖行业可以开发票的商家并不多。在调查的20家店铺中，有7家在订单界面显示可以直接开发票，发票随着外卖到达，其余13家皆显示不支持线上开发票，需电话联系商家。

　　调查发现，虽然有7家表示可以开发票，且在手机订单界面就有提示，但是选择开票后实际送到时外卖袋中并没有票据。其他需要联系商家开发票的，在电话咨询中存在着联系不上的情况。

　　个人信息隐藏程度低，存消费者隐私泄露隐患

　　调查发现，有近半商家的外卖面单上未隐藏消费者的地址和姓名，电话号码则隐藏了四位。

　　外卖面单的主要功能是让商家正确备餐、骑手顺利取餐和送餐、顾客核对商品，消费者的点单内容和个人信息未隐藏，易使消费者个人信息失去保护。根据《个人信息保护法》第五十一条规定，“个人信息处理者应当根据个人信息的处理目的、处理方式、个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等，采取相应的加密、去标识化等安全技术措施确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，并防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失”。外卖平台及商家因服务需要而获得了消费者的部分个人信息，但是应该在使用过程中采取合理的方式保护好消费者的个人隐私。平台在点单时只有号码保护的选项，没有姓名和地址保护的选项，应该将这一选择权交给消费者，由消费者选择是否需要保护个人信息。

　　消协建议

　　经营者应该维护健康公平的消费环境，不在外卖内附带任何引导消费者好评的卡片。“好评返现”实质上是“买好评”，如果一个商家只看重营销和刷好评，对商品质量自然难以尽心竭力；如果一个平台的信用评价体系建立在虚假根基之上，其对消费者的吸引力也会与日俱减。对“好评返现”说“不”，用实力与信用去赢得口碑，才是最好的广告。维护健康的消费环境是社会责任，拒绝不正当竞争、虚假宣传是每一个有良知、有法律意识的商家必备的素养。

　　对于消费者提出的开发票需求，经营者应该及时满足，而不是给消费者设置各种障碍，甚至是出现联系不上的情况。

　　平台和商家应该自觉保护消费者的个人隐私信息（姓名、地址、电话号码），应当根据消费者个人信息的处理目的、对个人权益的影响、可能存在的安全风险等采取相应的加密、去标识化等安全技术措施，防止造成个人信息泄露、篡改、丢失。