10月9日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数（以下简称口碑指数）显示，9月，汽车销售服务口碑指数为97.47分，环比提升0.86分，同比提升2.94分，为近两年以来的最高纪录。这样的市场表现，在中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟看来，是非常突出的成绩。

　　据悉，本次口碑指数数据来源于44个城市，覆盖国内1—5线城市，涉及24家市场主流车企以及75家汽车经销商。在传统汽车销售旺季的9月，此次调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？

　　竞争从新车销售开始

　　刚刚过去的9月，对于整体车市发展而言有着十分重要的现实意义。今年以来，国内车市在历经补贴政策切换、汽车销量全面下滑、新能源车市场竞争激烈程度不断加剧等多重因素背景下，各大车企均期待借助“金九银十”的关键节点掀起一场年末销量狂潮，以完成各自的既定销量目标。

　　受此因素影响，越来越多的汽车企业开始意识到：除了向消费市场提供品质过硬的产品外，令人舒心和满意的新车销售服务同样是赢得消费者认可的关键。

汽车销售服务口碑指数变化图。资料图片

　　中国汽车流通协会调查发现，在2023上半年销量任务完成情况方面，仅有31.7%的经销商完成率在80%以上。为了加强自身吸引力，汽车企业明显加大了对新车销售服务水平的投入力度。刘志伟认为，持续攀升的口碑指数反映出市场对该项服务的重视程度。在汽车市场竞争如此激烈的背景下，显然没有车企愿意忽略新车销售服务的重要性，这也客观促进了口碑指数的增长。

　　在销售服务各细项指标表现的调查中，对看车、交车、购车过程中的销售服务满意度指标均呈不同程度增长。其中，“在看车时，销售顾问是如何为消费者服务”的整体满意度得分最高，为100分，为历史首次；“销售顾问有没有向消费者介绍以下产品或服务”环比得分增长最快，环比增加1.87分，达93.58分。

　　刘志伟表示，根据调研数据发现，“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”往往是新车销售的弱项，该项指标在新车销售服务细分指标排名较后。此次该细分指标的上涨，表明车企和经销商已经开始着手加强相关服务标准，努力改善相关服务水平。“这是一个非常好的迹象。”

　　在对销售服务维度探查分析中，97.88%的消费者选择在店里购车是因为有想购买的型号（配置、颜色），95.21%的消费者表示是经销商位置方便选择到店购车。值得一提的是，93.32%的消费者选择经销商购车是因为销售顾问更优秀，高于经销商的服务口碑、店家提供的金融方案等。

　　由此可见，汽车销售服务水平在汽车消费过程中扮演着重要作用。

　　维修质量和维修时间均下滑

　　目前，国内车市已步入“后市场”发展的新阶段。随着市场发展节奏的变化，消费市场对售后服务的需求快速增长，且已成为汽车企业获取利润来源的主要阵地。

　　中国汽车流通协会统计数据显示，2022年，我国汽车经销商利润结构中，售后服务贡献度依然牢牢占据首位，达49%。而新车利润贡献度仅为19.7%。但遗憾的是，本应成为汽车企业以及经销商赖以生存的售后服务，却有多项问题亟待解决。

　　数据显示，9月，汽车售后服务口碑指数为95.46分，环比下降0.72分，为今年以来的次低点，与新车销售服务质量形成巨大反差。一时间，业内将目光聚焦于汽车售后服务质量问题上。

　　从汽车售后服务五维度细分指标中来看，除维修价格维度环比小幅提升0.25分以外，其他维度均有不同程度下降，其中维修质量维度和维修时间维度均环比降低1.03分。此外，服务设施在本就低位区间继续下探，得分仅为91.57分。

　　作为当月售后服务下滑明显的代表之一，维修质量维度细项指标格外引人关注。调查发现，“您是否因为本店的服务进行过投诉”环比下降2.38分，其次是“交车时以下哪些服务，符合您的情况”环比下降1.88分。以售后服务得分最低指标“交车时以下哪些服务，符合您的情况”为例，发现各服务环节满意度均环比下降，其中“服务顾问主动告知合理的用车建议”下降2.71%。

　　如今，汽车企业为了展现对于旗下产品的自信，在新车上市时通常会推出三年或六万公里（以先到者为准）的质保政策。据了解，交通运输部发布《汽车维修质量管理办法》不仅规定汽车维修业户必须执行车辆出厂质量保证期制度，也要求各级汽车维修行业管理部门根据本地区情况，制定汽车维修质量保证期制度。4S店也规定要告知消费者维修质量保证期。

　　然而数据显示，在完成维保项目交车时，仅有87.83%的消费者表示4S店做到了明确告知消费者维修保养质量保证期，环比下降2.03%。这意味着，消费者对4S店在告知质量保证期的体验在下降。

　　曾在某主流合资车企4S店工作的姚依铮向《中国消费者报》记者透露，此前为了避免后续一系列麻烦，部分经销商从业者不会在车辆维保结束后告知消费者维修保养质保期，使其中部分出现问题的车辆错失到店享受维修的机会，侵犯了消费者的合法权益。他表示，按照相关要求，汽车经销商不仅会做到当面告知消费者维保质保期，还会在交车单上明确列明维保质保期，让消费者放心消费。

　　自主品牌售后得分最高

　　近年来，得益于在电动化市场的提前布局，自主品牌市场话语权不断提升。中国汽车工业协会数据显示，截至8月底，自主品牌乘用车市场份额近55%，占乘用车市场份额首位。

　　随着越来越多消费者选购自主品牌车型，自主品牌售后服务满意度有了显著提升。数据显示，今年以来，在针对各汽车品牌组售后服务口碑指数调查发现，自主品牌组售后服务口碑指数得分长期处于最高。

　　9月，自主品牌组售后服务口碑指数为97.84分，在售后服务的各细分指标中，服务设施和维修质量在高位区间继续增长，得分分别为94.47分和98.46分。

　　不可否认，伴随电动化、智能网联化技术发展，自主品牌从产品阵容到技术迭代方面处于领先位置。在前不久举行的2023智能网联汽车大会现场，记者注意到，几乎成为了自主品牌专享展示平台。相比之下，合资品牌和豪华品牌参与度并不高，这也从侧面反映出车市发展现状。

　　毫无疑问，自主品牌的份额增长抢占了相当一部分合资品牌和豪华品牌的市场份额，这也造成上述车企利润率下滑，进而导致售后服务水平出现下降。

　　数据显示，9月，合资品牌组售后服务口碑指数位列次席，为96.75分，环比下降0.28分；豪华品牌售后服务口碑指数为93.06分，环比下降1.66分。

　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红对《中国消费者报》记者表示，良好的市场表现为自主品牌良性发展奠定了夯实基础。在新的技术驱动下，自主品牌在质保政策、服务理念以及数字化技术运用等方面保持优势，满足了消费者日渐提升的售后服务需求，预计自主品牌将继续保持不错发展势头，引领国内车市高质量发展。