11月22日，中国消费者协会公布2023年“双11”消费维权舆情分析报告。数据显示，消费者反馈整体趋于正向，“直播”和“低价”成为此次“双11”消费者热议话题；优惠价格争议、价格垄断、软件开屏广告等给消费者带来不好的消费体验。

　　中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息56753335条，日均约202万条；舆情走势平稳监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息3261027条，占“消费维权”总信息量的5.75%，此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。监测发现，“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

吐槽类“消费维权”信息占比分布图。（数据来源：中国消费者协会）

　　直播带货：靠审丑发迹主播引人反感

　　监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

　　典型案例：最近，疯狂小杨哥的徒弟“红绿灯的黄”又因带货引发争议。在带货YSL（圣罗兰美妆）商品时，该女主播形象邋遢、表情狰狞，在直播截图中，她甚至一度蹲在桌上，姿势不雅。小杨哥团队的相关行为已经不是第一次引发争议，其低俗言论和行为，已经引起了不少人的不适。这类靠审丑发迹的主播，似乎正在引起更多人的反感。

　　商品质量问题：超过七天不能退货？

　　监测期间，有关“商品质量”负面信息870131条，占吐槽类信息的26.68%，其中，直播间假冒伪劣问题表现突出。

　　典型案例：郭女士在某平台直播间买了一件风衣，售价339.9元，准备穿时才发现该风衣不但尺寸并不标准，最中意的金属纽扣也自动脱落了。郭女士联系商家希望退货退款，对方却称已经过了“七天无理由”退换货时间，拒绝退货。

　　超过七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科律师事务所王冬梅律师解释，该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下要求退换商品的权利。《消费者权益保护法》第二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

　　广告体验：逾九成消费者厌恶“摇一摇”跳转广告

　　监测期间，有关“广告体验”负面信息75663条，占吐槽类信息的2.32%，“槽点”集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。

　　典型案例：不少用户在社交平台吐槽，称手机常被“摇一摇”跳转广告打扰，一不小心就会跳转到购物软件的“双11”专场，感到不堪其扰。

　　11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法；78%的投票者表示经常遇到“摇一摇”进入广告详情或跳转相关应用的情况；92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”；90%的投票者认为此功能侵犯了自己的权益；82%的投票者会考虑将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能作为购置新手机的考虑因素之一。

　　促销价格争议：iPhone15最后两小时降价“背刺”消费者

　　监测期间，有关“促销价格争议”负面信息63757条，占吐槽类信息的1.96%，话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

　　典型案例：11月14日，“iPhone15‘双11’最后两小时降价”的话题，突然冲上热搜榜，引发网友热议。不少消费者在社交平台上吐槽称，天猫苹果官方旗舰店“双11”违背“承诺”，11日当天晚上10点开始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有优惠的基础上降价200元，iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降价300元。这一举动让不少“双11”活动期间购买了相关产品的消费者觉得被“背刺”。

　　中消协分析：“性价比”之争下的博弈

　　综合分析监测期间的消费维权舆情和典型案例可以发现，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。

　　规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升。“价格力”是今年各大平台强化用户黏性的关键，今年消费者对价格比任何时候都更加敏感。然而仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示遭遇“背刺”。低价“血拼”背后，商家和平台者应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，“先提价再降价”的套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

　　越来越多新平台和商家入场，政府和平台的帮扶和监管有待强化。今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

　　引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导。今年“双11”，消费者戏称“条条大路通电商”。频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触。从广告投放者角度看，这一做法或许可以获得一定的点击量，但消耗的是用户的好感和信任。开屏广告治理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

　　中消协建议：平台和商家应瞄准“价格力”持续发力

　　平台和商家应瞄准“价格力”持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品，同时寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

　　平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力，另一方面对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

　　监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

　　媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。