长三角消联发布“双11”消费维权舆情分析报告 优惠机制复杂、预售价反而更贵、先用后付陷阱等被吐槽
2024年12月05日10:20 来源:中国消费者报
“双11”落下帷幕。11月22日,长三角消费者权益保护委员会联盟(以下简称长三角消联)发布“双11”消费维权舆情分析报告。10月14日至11月12日,长三角消联通过江苏消费网舆情监测中心对有关“双11”的消费舆情进行了监测,共收集舆情信息4165761条。其中,消费维权类舆情信息197498条,占舆情总量的4.74%,11月11日当天信息量达17596条,出现高峰。
长三角地区“双11”消费维权信息走势图(数据来源:江苏省消保委)
补贴“入场”激发消费活力
报告显示,今年“双11”有了新变化。首先,促销周期拉长,今年从10月中旬开始,各大平台就开启了“双11”促销活动,刷新了自“双11”概念诞生以来的购物周期。
其次,政府补贴“入场”,电商平台的家电产品参与政府以旧换新补贴,提振消费信心的信号更为明显。15%到20%的政府补贴力度,加上各平台推出的响应以旧换新增量政策,二者形成叠加效应,进一步放大了促销的吸引力。
最后,平台加速互联互通,电商平台间的壁垒被打破。在支付领域,淘宝与微信支付、京东与支付宝的互通成为今年“双11”的一大亮点。支付方式的互通不仅方便了消费者,也为商家提供了更灵活的经营模式。
在物流方面,京东物流与淘宝天猫、菜鸟及京东的合作也促进了电商物流体系的融合,让消费者享受到更便捷的物流服务。
新旧问题交织消费投诉多样
各项新举措释放出更大让利空间,有效激发了消费活力。与之相伴的一些新老问题仍旧存在,优惠机制复杂、预售价反而更贵、商家故意抬价、先用后付陷阱、直播间套路多等5个方面问题被消费者吐槽较多。
“'双11'规则难懂”早已不是什么新鲜事。今年,不少电商平台顺应消费者呼声,强调要“简化规则”。但是,从主会场、榜单会场、直播会场,到平台券、红包雨、商家券,再到满减、尾款、定金、预售、赠品、直播间优惠……花里胡哨的规则让消费者感到云里雾里,纷纷吐槽“太复杂,看不懂,算不明白”,直呼“'双11'到底什么东西便宜了”。此外,一些过于复杂的支付规则也是消费者吐槽的焦点,如蹲守直播间抢券、分批付定金等。舆论认为,研究不透的规则正在降低消费者的购买欲。
预售本应是商家为了提前锁定消费者,给予消费者一定优惠的促销方式,能够在增加销售额的同时进行营销宣传。然而,在实际操作中,有不少消费者反映遭遇“预售套路”。一是故意提价。部分商家宣传预售商品的价格为活动期间最低价,消费者付完尾款发现商品能够以更低的价格购买,“尾款人”变“韭菜人”。二是拒绝价保。预售商品不价保,部分商家在预售时承诺商品全程价保,预售结束后又通过发放优惠券或补贴的形式变相降价,并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保,让消费者掉入价保陷阱。
“双11”优惠活动叠加消费品以旧换新补贴政策,为消费再添一把“火”。舆论普遍认为,今年的国补“真香”“不用拼命抢,不需费神算,轻松就能便宜买”。然而,在“换新”消费中,也有一些新问题露头。有消费者称,补贴政策出台后,此前关注的商品突然涨价,补贴后的价格与补贴前差别不大,有的甚至更贵,部分商家故意抬高价格,借机“薅羊毛”。有消费者质疑“国补到底进了谁的口袋”。还有部分消费者反映存在获取补贴不顺畅、流程复杂等问题。
一些平台推出的“先用后付”新玩法被消费者吐槽。有网友发文称,一觉醒来爷爷先用后付买了54款商品,求助网友是否可以退,引发热议。“先用后付”“0元下单”“免密支付”等此类看似“零痛感”的下单模式,容易使消费者产生“免费”的错觉,诱导消费者盲目消费,加剧消费者误购风险。莫名其妙被开通“先用后付”,想要关闭也很难,常常找不到关闭入口,操作复杂。还有消费者反映莫名开通先用后付后影响使用“双11”凑单、满减、付尾款等功能。
不少直播间发放“定金红包”,此举却让不少消费者深感被套路。消费者花费大半天的时间蹲守直播间,抢收每隔一段时间才发放的红包,本以为能靠红包的折扣“捡漏”,却发现部分商品付完定金的尾款,比其他店铺里直接购买的价格还高。加之因为抢到了大额定金红包,消费者不忍定金红包的福利被浪费,结果越买越多,导致盲目消费。消费者不禁怀疑,所谓的定金红包,不过是主播用来引流的工具,充斥着消费陷阱。
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提升服务品质 创优消费环境
针对今年“双11”消费维权舆情“老毛病待解、新问题冒头”的情形,长三角消保委联盟建议:
电商平台应守好主体责任关,加强对商家促销方案的监管,加强价格监管、优化促销信息披露,确保预售活动的价格真实合理;重视消费者心声,优化预售活动规则,使其更加简单明了;清除直播带货乱象,提升主播职业素养,营造公平竞争市场环境。此外,平台对待“先用后付”不能自作主张,应把“先用后付”的决定权还给消费者,并通过服务协议详细告知消费者的权利和义务,充分说明“先用后付”的优势以及逾期后果、相关风险等,同时还要设置简单便捷的取消方式,充分保障消费者的合法权益。
商家应坚持合法合规、诚信经营,注重内功,吸引、留住更多消费者。平台的促销周期延长,更考验商家自身的运营决策能力,要紧紧围绕消费者的真实需求这一核心,严格规范促销行为,不断挖掘消费者需求,为消费者提供更具性价比的商品。其次,在消费者需求不断升级的当下,商家需要寻找吸引消费者下单的卖点,以更优质的服务和低价策略赢得消费者青睐,唤回流量人气,延续发展后劲。
消费者权益保护得以实现,离不开各部门的有效配合和共同发力。有关部门应加强对企业资质、补贴发放、商家经营行为及违法犯罪行为的监督和查处,净化市场环境、维护市场秩序;畅通投诉举报渠道,及时对消费者反映的问题进行调查核实,对查实的违规行为依法进行处理,保障政策红利切实送到消费者手中,确保消费者安心消费。
消费者应不断加强健康消费理念建设,以更智慧、更从容的消费行为拥抱消费升级。在购物前,消费者要仔细研究以旧换新活动规则、留意价保期限、阅读红包的使用范围和期限等,优先选择信誉和口碑好的大型商家或知名电商平台参与活动。遇到商品与宣传不一致的情况,消费者应及时向商家反馈,并将平台聊天记录等证据进行保存,以便维权使用。