今年以来，工行宿迁泗阳支行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，强化服务责任担当，主动作为，狠抓防疫期间网点服务管理工作，不断提升网点服务水平，努力提高客户满意度和社会美誉度。

　　面对突如其来的疫情，该行严格落实上级行和当地政府防控要求，第一时间制定了《泗阳支行防疫期间网点服务管理规定》，统一制作了《网点到店客户防疫信息登记薄》、《员工健康情况登记簿》、《网点消毒登记簿》等分发各网点，要求网点安排专人在门口对到店客户的体温、苏通码等情况进行核实，提醒客户携带好口罩，没戴的立即免费提供，对无苏通码的客户采取手工方式登记，对体温异常或苏通码不是绿色的到店客户，迅速启动应急预案，确保做到“早发现、早报告、早处置”。同时，该行高度注重网点消毒卫生工作，为各网点配备了充足的口罩、测温枪、消毒液、洗手液、手套等防疫物资，要求网点每天不少于四次对包括大厅、自助设备等全面消毒，尤其严把柜台现金消毒关，确保从我行支取的现金均经过消毒处理，努力营造让广大客户放心、舒心的服务环境。

　　在疫情特殊时期，该行更加重视服务效率的提升，尽可能缩短客户在网点等候时间。积极做好客户分流，大堂经理在到店客户进入网点的第一时间准确了解和把握客户的业务需求，积极引导客户使用智能设备办理可分流的业务，在醒目位置张贴自助设备使用指南和操作注意事项，为智能设备区增加人员配备，对客户进行操作指导和帮助，特别针对年轻、中年群体加大电子银行推介，引导客户养成自助办理业务的习惯。同时做好岗位联动，在客户办理业务过程中根据客户金融需求，简明扼要的向客户推荐合适的金融产品，并适时转介给理财经理、客户经理做好后续产品服务跟进，实现客户服务体验提升与网点经营发展的双赢。

　　该行认识到疫情期间客户到店需求与以往相比更具有迫切性，所以更加注重疫情期间客户服务纠纷的化解。进一步落实网点负责人现场坐班制，在大堂坐班期间，加强对网点各项服务工作的督导，尤其做好现场服务纠纷化解处理、现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、服务突发事件应急处置等工作；要求网点全体服务人员在特殊时期要时刻把解决客户问题放在第一位，主动询问到店客户需求，遇到问题及时沟通，让客户始终感觉到被关注，注意观察厅堂客户的情绪，出现不好的苗头，确保第一时间安抚，争取在源头化解纠纷；同时做好离店客户的服务体验反馈，通过总结提炼，找出网点服务需改进的地方，以此进一步提升网点服务质量。