今年以来，工行宿迁幸福路支行围绕服务人民群众、提升服务质量的目标，积极开展营业网点服务质量提升活动，以努力解决客户等候时间过长等问题为突破口，以打造优质服务为落脚点，不断深化客户服务体验，进一步提升客户满意度。

　　强化服务技能，提升服务效率，优化人员组织，加强柜台力量。该行对柜台员工坚持以老带新，以强带弱的方式，全面提高柜台人员的业务素质和操作技能，切实提高柜面办事效率。为提升厅堂服务效率，该行建立大堂经理负责制，完善大厅客户的业务指导和咨询工作，缓解柜面压力，形成流程化链式服务。在元旦、春节等时期，对柜台业务进行整合，分类设置窗口，对于老年人、残疾人等群体开通绿色窗口，根据实际情况有效进行整合和分流，大大提高服务效率。

　　强化分流导向，降低客户等候率。一是大堂经理分流到位，主动询问办理业务的客户需求，及时掌握客户信息，做好初步识别和分流。二是普及电子银行，提高智能机具使用率。该行加强营业网点分区服务，疏导分流客户。大堂经理、柜员联动配合，动员客户通过网银、自助机、ATM机等渠道办理业务。同时充分发挥现有网点资源，做好服务分区、分层建设和电子银行服务区、自助服务区建设，加速业务分区分流。三是积极引导客户现场体验，并帮助客户了解电子银行安全、快捷、方便的特征，真正发挥电子银行分流柜面业务、提升客户业务办理效率的主导作用。

　　强化现场管理，落实服务考核。该行坚持行长坐班制、主管现场负责制和管理部门不定期巡查制，确保各类服务管理人员各司其职，全面把握和了解网点服务现状，及时发现问题并落实整改措施，包括员工服务行为规范、网点现场管理能力和服务环境设施运行等方面，加大服务管理在考核上的比重，充分体现优奖劣罚机制。