2021年全省各地各有关部门紧紧围绕消费环境建设和放心消费创建工作目标任务，组织广大参创企业、行业、区域和街道(社区、村)积极开展放心消费创建示范先进单位争创活动，涌现出了一批在创建活动中主动公开和兑现诚信承诺、自觉规范生产经营和服务行为、积极维护消费者权益的先进典型和示范单位。中国工商银行宿迁分行(以下简称“工行宿迁分行”)等19家单位荣获2021年度省级放心消费创建荣誉单位。

　　金融服务一头连着企业商户，一头连着百姓民生，近年来，工行宿迁分行作为宿迁金融服务行业龙头企业，始终以服务地方经济社会发展为己任，把“以人民为中心”作为一切工作的出发点和落脚点，将保护消费者权益工作作为履行社会责任和推动全行高质量发展的重要措施，秉承“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化理念，诚实守信、合规经营，为地方经济高质量发展贡献更多力量，为宿迁“四化”同步集成改革示范区建设作出更大贡献。

　　规范透明，让诚实守信蔚然成风

　　“您先别急着签字，先把产品信息全部看完，有什么不清楚的地方，随时可以问我，可以多看几遍不用急。”1月4日上午，在工行宿迁分行的服务大厅内，客户经理刘琴正向客户耐心介绍产品。

　　“不管客户办理什么样的业务，都必须要讲得全、讲得清，要让业务在‘阳光下’办理，这样才能保障客户基本权益。”刘琴告诉记者，作为一名金融行业从业者，更要自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权八大权益，严格按照符合法律、法规、规章制度的约定履行义务。

　　2019年度宿迁市放心消费创建先进单位、2021年度省级放心消费创建荣誉单位、服务地方发展奖、银行业工作先进单位综合考核一等奖……近年来，工行宿迁分行荣获多项荣誉，这一份份荣誉都离不开“诚信经营”所带来的加持。

　　工于至诚，行以致远。该行始终坚持依法合规，诚信经营，充分保障消费者的合法权益，一方面抓实合规养成，始终坚持合规经营理念，开展“内控合规管理建设年”“学规制 守红线 强执行”等丰富多样的教育学习活动不断强化员工合规意识、风险意识、责任意识，为有效防控风险、稳健经营发展提供重要保障，另一方面深化诚信建设，在各项经营、服务活动中，明确规范和要求，践行职业道德，增强诚信理念、规则意识和契约精神，让各项工作规范透明，真正做到各项经营、服务活动在“阳光下”运行，让诚实守信蔚然成风。

　　守正创新，彰显适老服务品牌

　　保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域……该行金融助老服务的这“六个一”承诺既解了民忧，又暖了人心。

　　“我们认真贯彻落实监管部门金融助老工作倡议，全力推进适老示范网点建设，着力打造具有宿迁特色的适老品牌。”该行运行管理部负责人张军说，通过精心提升与配置便民服务设施，深入开展相关业务培训，持续关心、关注老年人消费者，让他们切实感受到服务温暖。

　　越是细微处，越能彰显为民服务温度，越需要拿出实招硬招。据张军介绍，该行不仅精心提升与配置便民服务设施，实现全辖网点智能服务全覆盖，设立消费者权益保护工作站，建立公众教育示范基地和打造无障碍服务示范基地，充分保障消费者权益有效落实，定期组织员工开展服务能力提升培训以及情景演练，强化员工的服务意识和服务责任，持续增强网点人员针对老龄客群在网点发生身体不适、摔倒损伤或情绪失控等突发事件的处理能力，从而系统化提升适老网点服务水平，切实提升消费者服务满意度，真正打通服务“最后一公里”。

　　此外，该行还认真贯彻《关于改进特殊场景下个人客户服务的通知》《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》《疫情防控期间特殊个人客户群体代办业务操作流程》等文件的相关要求，积极主动为行动不便的消费者实施“特事特办”，提供上门延伸服务，截至目前，全辖28个营业网点累计提供上门服务近200次。

　　民有所需，企有所应。下一步，该行还将重点突出“适老”专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，聚焦适老服务热点不断丰富金融服务适老举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更有温度的金融服务。

　　内外兼顾，保障群众合法权益

　　“我们持续加强宣教，力求让消费者合法权益得到有效保护。”张军说，除了在“内”持续深化诚信建设，该行还加强宣教，扎实推进消费者权益保护知识行内传导与行外传播，积极统筹资源配置，增强组织效率，深入广大消费者群体开展好各类消保宣传活动。

　　在“外”，该行深入开展“3.15消费者权益保护教育宣传”“普及金融知识 守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家”等系列消保宣教活动，紧密结合“我为群众办实事”实践活动，不断加强网点阵地宣传，深入社区、街道、机关企事业单位、学校、商超、公园、菜场等群众聚集地，广泛开展金融知识宣教活动，创新宣教方式，积极推进线上教育宣传，进一步提高对消费者权益保护的责任和能力。

　　打响宣教品牌，提升防范意识。今年以来，该行持续开展暖阳行动、骄阳行动、工行驿站主题关爱活动等自主宣教品牌活动，积极面向老年人、青少年、农村居民等特定群体开展金融宣教和关爱活动，注重加强对社会公众关于防范非法金融活动的宣传教育，帮助社会公众增强辨别能力，全面落实消保工作措施，保障人民群众财产安全和合法权益。

　　以考促提，源头夯实服务质效

　　“没有规矩不成方圆，考核是提升服务质量、水平的重要一环。”张军说，该行通过加强组织推动、提升投诉管理意识，严格落实支行投诉管理责任考核，提升投诉处理质效和精细化管理，并加强消费者投诉防控与压降管理工作，切实落实有投诉必查、有诉求必回、有责任必究管理工作要求，推动和完善了消费者投诉管理长效机制。

　　强化厅堂服务管理，加大对非现场监控录像检查频率，促进员工重视客户感受;按月对疑似投诉和服务类抱怨等工单，进行重点分析通报，增强网点员工服务意识;定期召开投诉管理督导会和组织全辖开展《金融消费者权益保护与客户投诉管理案例分析》系列培训;建立专业部门与网点之间沟通联动机制，强化应急落实，保障消费者诉求快速应答……群众满意度更是该行的一贯追求，这一系列举措切实提升消费者诉求处理满意度，让“满星”服务成为该行的“金字招牌”。

　　事事有回音，件件有人管。该行高度重视投诉管理工作，落实投诉管理主体责任，落实责任到人，切实做到投诉有人管，不推诿扯皮，加强部门间配合，并要求各专业部门按照规定加强客户投诉分析，主动查找本专业条线投诉问题多发领域和集中问题，从而采取有效措施进行源头治理。

　　扬帆起航正当时，砥砺前行再出发。下一步，该行将以此次获奖为契机，聚焦企业需要，紧扣群众需求，积极打造“舒心、放心、安心”的消费环境，拿出更加优异的“放心消费成绩单”，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。