今年以来，工行宿迁分行进一步贯彻总行《关于个人金融业务“投诉治理年”专项活动的通知》精神，按照省行相关工作部署，围绕个人金融业务投诉治理五大重点领域，明确治理目标，从维护消费者合法权益、提升客户体验满意度等方面着手，不断推动投诉治理专项攻坚活动持续深化，服务质量明显提升。

　　强化主体责任，切实履行职责。该行根据实际动态调整“投诉治理年”工作小组成员，由行长任组长，分管行长任副组长，个人金融业务部、个贷中心、渠道办及全辖各支行主要负责人任组员，持续深化全行“投诉治理年”专项活动。同时，要求全辖相关人员积极落实消保工作“一把手”负责制，切实担起自身责任，层层推动，真正把工作做细、做实。

　　响应监管号召，加强公益宣传。全辖各网点从场景设计、人员安排、宣传内容等方面进行精心策划。采取现场咨询、金融社区共建等形式，走进企业、社区、商圈，发放宣传资料，张贴宣传海报，大力宣传金融知识和金融支持常态化疫情防控相关政策，引导客户防范电信、网络诈骗，提高消费者风险识别、自我保护意识，积极营造和谐安定的金融消费环境。

　　加强日常学习，强化自身建设。一是通过定期开展治理评价和征文活动，按月撰写治理工作动态，并举办“我为客户解难题”系列征文活动，促使全员主动开展典型案例分析和重大疑难敏感投诉问题处理经验总结，有力推动投诉治理工作的落实和客户满意度的提升。二是要求网点负责人利用晨会时间带领网点员工学习消费者权益保护相关案例，并对案例内容进行剖析，分享学习心得，真正做到融会贯通，并在日常工作中应用好。

　　针对存在问题，做好自查自纠。该行认真分析95588投诉类工单客户真实诉求，及时解决客户问题。每笔投诉均在时限内回复处理完毕，严格按照规定执行操作，避免超时未处理情况。目前投诉工单呈现递减趋势，压降投诉工单数量、提高工作效率和客户满意度取得了阶段性的成效。