近日，全国妇联在北京举行“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会，表彰了一批先进巾帼典型。其中，工商银行宿迁分行幸福路支行营业室（以下简称支行营业室）荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

　　3月6日，记者走近这支队伍，了解她们的感人事迹：

　　她们吃苦耐劳、认真细致，用真诚耐心对待每一位客户，身体力行“工行是我家，客户是亲人”的服务理念，赢得客户的信赖；

　　她们善打硬仗、敢于亮剑，实行“深耕周边、勇于外拓”思路，主动延伸营销触角，努力拓展各类对公和个人业务，在困境中实现业绩大提升；

　　她们岗位平凡、业绩不凡，先后获得了“青年文明号”“规范化服务示范窗口单位”“旺季营销红旗网点”“五四青年奖章集体”“十佳安全文明服务网点”、工商银行总行级“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。

　　干活个顶个，顶起“大半边天”

　　支行营业室现有员工14人，其中女员工9人。女员工不仅人数多，而且工作中个顶个，真正顶起了“大半边天”。

　　支行营业室主任李静是这支队伍的领头人。她积极做好带头作用，对网点核心客户逐户排摸、每周跟踪，做到精细化管理。同时，她深入贯彻上级行工作会议精神，带领网点人员着力推进普惠金融业务，提升支行营业室业绩。李静二孩刚上幼儿园，需要照顾，但为了工作，她工作日中午从不回家，留在支行营业室接待客户、照看大厅；2月下旬，李静母亲生病到南京做心脏瓣膜置换手术，李静没有陪同。“我很想陪母亲去做手术，但是月底忙，实在走不开，妈妈也能理解。”李静告诉记者。

　　业务主管阮婷婷、丁珊珊，每天早晨总是最早到班上，做好开门营业的各种准备；晚上最晚离开，把每日所有后续业务完全扎清后才走，往往这时候天已经黑透了。

　　理财经理郑百灵维护客户耐心体贴，长期带着理财产品、客户权益上门服务，与很多老年客户成了好朋友，深受老年客户的欢迎。

　　大堂经理徐欢、戴文晃对前来办理业务的每一名客户从进门时起就笑脸相迎、主动问候，认真引导、耐心解答、负责到底。

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　　疫情特殊时期，她们主动请缨，无畏逆行，坚持在全城静默期间正常提供金融服务，并主动参与到社区疫情防控工作中，赢得了群众的信任、称赞。

　　服务无止境，待客户像亲人

　　3月6日上午10时，记者来到支行营业室服务大厅。当时正是办理业务的高峰期，前来办理业务的客户很多，但是整个服务大厅环境整洁、忙而有序。非现金业务区，柜员们耐心高效地为客户办理业务；等待区，客户们悠闲地喝着大厅提供的茶水，舒适地坐在沙发上等待叫号；智能服务区，几位大堂经理认真地回答客户的问题，指导客户操作……

　　“支行营业室从‘功能分区、人员分工、服务分层、客户分流’着手，把每一项流程、每一处细节都想在前、做在前，最大限度减少客户等待时间，使客户进入营业网点就能感受到‘以客户为中心’的服务氛围。”李静告诉记者，她们在办理业务中实行“首问负责制”“限时办结制”“责任追究制”，不断改进工作方法和步骤，使客户更直观地感受工行服务的贴心。

　　2022年8月的一天下午，许女士来到了支行营业室窗口咨询存单丢失补办的问题，大堂经理耐心地解释。突然，许女士脸色发青，整个人慢慢地瘫软下来趴在了柜台上。原来许女士为了减肥长期节食导致营养不良。李静立刻安排员工将许女士抬到沙发上进行简单急救，同时拨打120急救电话，并用许女士的手机通知家人，直到医护人员赶到将许女士送到医院救治。

　　次日，许女士的丈夫来到网点感谢并且求助。许女士已经住院了，存单还是她的名字，如何把钱取出来交住院治疗费用呢？

　　李静了解情况后，决定为其特事特办，当天就安排2名员工前往许女士所住医院，核实并办理业务，最终成功将存单取出。许女士和丈夫感动地说：“你们的服务太贴心了，像我们的亲人一样。”

　　深耕+外拓，“亮剑”提升业绩

　　支行营业室位于宿迁老城区，近些年受到的挑战越来越大。一是各大银行都在附近开设网点，相互间竞争越来越激烈；二是随着老城区逐步拆迁改造，不仅优质企业搬远了，年轻居民也大多搬走了，留下来的居民多为老年人。没有公司业务支撑，没有代发工资量，没有大额存款，支行营业室各项指标不断下滑。

　　逆水行舟不进则退，面对越来越不利的局面，营业室的娘子军勇于“亮剑”，采取“深耕周边，勇于外拓”的策略，主动将服务和营销触角向区域外延伸，努力拓展各类对公和个人业务，挖掘潜力，提升业绩。

　　支行营业室组织金融营销小分队主动走访周边商户，利用工行大行优势，宣传工行优惠的金融产品，并上门办理业务。通过努力，越来越多的商户选择通过工行账户收付款。其中，新盛街一位个人商户把收付款业务从别的银行转移到支行营业室，每月进出资金上千万元。

　　在服务网点周边商户的同时，支行营业部又把眼光投向更远的远方。几年来，支行营业室金融营销小分队每年数十次主动出击，驱车到宿豫区、市湖滨新区等地拓展业务。为了争取北京路快速化改造工程现场施工人员的工资代发业务，支行营业室金融小分队的三位成员带着移动终端，连续多天蹲守在工地，向现场施工人员宣传工行优惠政策，并现场办理工行卡。

　　为了加大对5万元以上个人客户的关注与维护，营业室专门抽调一名青年员工负责5万元-20万元客户的提质维护，同时加大对20万元以上客户的跟踪与产品营销，牢牢锁住客户，取得良好的效果。2022年当年，支行营业室个人日均5万元以上个人客户较年初增长超过1000户，增量全辖区第一，资产单边提升客户数超过2000户。

　　尊老+助老，打造适老网点

　　1月底，支行营业室现金区3号窗口来了一位神色焦急的老年人。原来老人有一张定期存单找不到了，那可是老人省吃俭用一年积攒下来的辛苦钱，过年时老人的开支全指望这张存单了。了解到情况后，大堂经理戴文晃为老人端来一杯热水，耐心地向老人了解情况，随后根据老人递交的身份证迅速进行查询。她查询到老人确有一张定期存单，还没有到期，尚未被支取。和老人核对过存单要素后，戴文晃安抚老人说：“钱还在呢，您放心好了。”并快速为该张存单办理了挂失补单手续。新存单交到老人手里时，老人连声感谢。

　　尊老、敬老、助老，是中华民族的传统美德，是践行社会主义核心价值观的具体体现。2022年，支行营业室面对众多老年客户，着力打造“江苏银行业文明规范服务适老网点”，以金融服务适老化为宗旨，提高老年客户便利化体验，切实增强老年客户的归属感、安全感和幸福感。

　　老年客户大多行动缓慢，眼睛和听力都不好，对很多要办的业务表达不清楚。网点工作人员总是耐心倾听，尽量大声、清晰地沟通。网点配备了“爱心窗口”“爱心座椅”“老花镜”等基础设施，还为老年人设立爱心茶水区，为老年客户奉上一杯暖暖的红枣茶，舒缓他们等待期间的焦躁心情。

　　现在社会上有很多针对老年的诈骗行为。对此，支行营业室工作人员对前来办理支取大额现金、汇款的老年客户总会多问几句，提示老人防止被骗。同时网点定期举办老年专场沙龙活动，如养生、金融讲座等，帮助老年客户拓宽视野，指导老年客户进行稳健的投资理财，防范金融风险。