“现在骗子太多，防不胜防，我们上年纪的人存点养老钱不容易，这种活动要多搞啊，为你们工行点赞”。在中国工商银行宿迁分行苏宿园区支行（以下简称“工行苏宿园区支行”）举办的反诈宣传活动现场，不少老年市民在了解到花样百出的诈骗手法后感慨不已。

　　将反诈知识、金融知识送到老人身边，是工行苏宿园区支行响应江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺，提升金融助老服务水平的工作举措之一。近年来，工行苏宿园区支行在金融助老服务上下足功夫，通过保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域一系列组合举措，给老年客户带来了更有温度的金融服务，切实帮助老年客户跨越数字鸿沟、增强金融获得感。日前，在宿迁市银行业协会公布的“2023年宿迁银行业‘最美网点’”名单中，工行苏宿园区支行被评选为“最美敬老网点”。

　　保留一个现金服务窗口

　　敬老氛围更加浓厚

　　“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中华民族的传统美德。工行苏宿园区支行周边住宅小区环绕，服务区域覆盖乡镇，老年客户人数较多，不少老年客户不会使用智能设备，也更加倾向于到银行网点办理业务。工行苏宿园区支行关注到老年客户急难愁盼问题，用行动展现出国有大行的社会担当。

　　为确保老年客户业务办理流畅高效，工行苏宿园区支行特意开设了一个老年客户爱心窗口，在叫号系统内单独设置“银发服务”专区。当老年客户来办理业务时，便可从“银发服务”专区取号，老年客户爱心窗口则优先为老年客户提供服务。

　　在老年客户爱心窗口上，贴着醒目的爱心标识，窗口玻璃干净整洁、通透明亮，与隔壁窗口之间增加了一块遮挡板，形成了相对独立的业务办理区域。相比以往，这一改动看似不大，改善效果却很突出。在设置单独的叫号系统及服务窗口前，如遇老年客户身体原因不便久候，工作人员往往需要通过与其他客户协商，为老年客户“插队”办理。开设老年客户爱心窗口后，不少客户看到窗口的标识，会主动询问是否需要让其他老年客户优先办理，网点内的助老敬老氛围更加浓厚。

　　爱心窗口前还有更多温暖的细节。每当有老年客户办理业务时，工作人员会根据营业柜台及老年客户身高及时调整座椅高度，确保座椅安全稳固。窗口语音对讲装置靠外一侧调高了音量，柜员点验钞机配备了大号显示器，便于老年客户看清数额，让老年客户在柜台办理业务时“耳聪目明”。柜台一边摆放着老花镜、放大镜等物品，老年客户办理业务时随手可用。在老年客户爱心窗口办理业务的柜员也格外留心老年客户的习惯，保留纸质存折、存单等老年客户熟悉的服务方式，同时优化业务流程，简化办事手续。在社保卡激活、养老金发放等老年客户业务需求量较大的时间段内根据《中国工商银行苏宿园区支行适老服务应急预案》灵活安排人力，增设服务窗口，满足老年客户对柜面服务的需求。

　　完善一套助老便民设施

　　助老硬件贴心实用

　　在助老便民设施方面，工行苏宿园区支行设身处地为老年客户着想，从细节方面入手，对网点的硬件设施、服务设施等进行6处改造，合理配备便于老年客户使用的快捷服务设施，增加应急响应设施，不断完善网点服务环境，让老年客户在办理业务的流程中安全又舒心。在工行苏宿园区支行内，老年客户的特殊需求融入了网点建设的方方面面。不同度数的老花镜、放大镜让老年客户办业务时看得明白，心里敞亮。常用应急药物、血压仪、轮椅等敬老服务设施配备齐全。在这里办业务，渴了有热水、下雨有雨伞，网点外，在距离出口较近的地方设有无障碍停车位，网点内通道每天进行安全检查，排除安全隐患，确保老年客户通行顺畅。大厅里有更适合老年客户的爱心座椅，地面也做了防滑处理，用具设施、柜台等做圆角处理，保障老年客户的人身安全。

　　畅通一条咨询绿色通道

　　老人反馈有人倾听

　　工行苏宿园区支行认真落实老年客户特殊服务政策，畅通老年客户绿色服务通道，通过建立《中国工商银行苏宿园区支行适老咨询及投诉处理机制》以及在醒目位置公布投诉咨询电话，畅通老年客户咨询和反馈意见渠道，及时为老年客户提供人性化咨询和帮助。在智能机具操作方面，工商银行在网点自助设备上优化老年版功能，帮助老年客户跨越数字鸿沟，获得更便利、更安全的金融服务。通过系统自动识别客户年龄，对年龄为55周岁以上的客户，系统会对老年客户常用的交易界面进行动态优化呈现，将显示字体加粗加大、银行卡号分段显示、弹框字体加粗，方便老年客户自助完成交易。在建立联动服务机制上，工行苏宿园区支行各岗位通过统一使用管理手势，实现各服务环节的互动交流，联动协作老年客户咨询服务，关注老年客户的习惯和需求，合理提供咨询服务。工行苏宿园区支行还建立了老年客户安心服务卡，对因重症住院、行动不便、不在本地等原因，无法到网点而又必须由本人办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，提供上门服务。

　　定制一节适老金融课堂

　　金融知识送进家门

　　给老年客户讲金融知识，做反诈宣传，已经成为工行苏宿园区支行的常态化工作。他们不仅在行内讲，还积极走进社区、乡镇，有计划地开展适老金融宣教活动。工行苏宿园区支行周边乡镇较多，有不少空巢老人。工作人员积极开展上门延伸服务，走进10家乡镇居家养老服务中心，开展“老年金融讲堂”，针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信网络诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者合法权益和危害金融稳定安全的行为进行了风险提示。此外，工行苏宿园区支行还在去年3月份开展“315金融知识暖阳公益讲堂”活动，向老年客户详细讲解生活中涉及的银行业务，介绍常见的金融诈骗和非法集资形式和防范办法，帮助老年客户在日常生活中保护自己的合法权益；去年6月份开展“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“普及金融知识万里行”活动，重点普及人民币防伪知识、理性购买投资产品、转账汇款注意事项等防范电信诈骗基础知识，受到了广大老年客户的赞许；去年9月份开展“金融知识进万家”活动，多渠道、多层次、多样式、有针对性地帮助老年客户了解相关金融支持政策，增强消费者金融知识和风险防范意识，引导老年客户正确使用金融产品和服务。对于到店的老年客户，网点内还会定期开展厅堂微沙龙，讲解财富文化、金融知识、防诈骗、智能手机使用等内容，让老年客户在等候的同时可以学到更多的金融知识。

　　构建一片尊老公益区域

　　敬老意识深入人心

　　工行苏宿园区支行内，处处体现着浓厚的敬老爱老氛围。在网点营业大厅里，设有一块尊老公益区域，其中包含老年活动区、阅读区、业务等待区、医疗健康区、产品咨询区等多个功能区。在尊老公益区域内配置养生和金融类书籍等物品，打造了一片专属于老年客户的等候区，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。这里摆放的宣传资料——《老年金融课堂指导手册》，也是为老年客户专门设计制作的大字号版本，内容涵盖了老年客户常遇见的自动存取款机使用、银行卡密码遗失、存折的更换及查看明细、如何进行投资理财等，摆放在尊老公益区供老年客户使用，受到广大老年客户欢迎。

　　尊老为德，敬老为善，爱老为美，助老为乐。从敬老意识到助老服务，从软件到硬件，从网点里的细节到生活中的日常，工行苏宿园区支行的金融助老服务把银行网点打造成了温暖的休憩场所，让银行工作人员成为老年客户身边可靠的贴心人。在满足老年客户需求的过程中深刻践行国有大行社会责任，将“适老化”服务体系作为一项长期、必要的工作来做，通过厚植敬老服务理念，切实将工行温度传递给每一位老年客户。